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防爆培训内容（营业人员） 一、接到恐吓电话、信件或短信时的处置方法 1、接到恐吓电话人员处置程序 （1）接到恐吓电话，必须沉着冷静，让对方继续讲话，不要轻易打断，尽量拖延通话时间，并随手记录，利用手势或手写方式暗示通知身边的其他人，立即报告安保部门。如有来电显示，记住来电号码，来电时间。 （2）接听者可适时提出以下问题拖延时间，想办法问出爆炸物在何位置。 1）你为什么要这样做呢？ 2）有什么事情都可以通过正常的途径来解决。 3）你这样做不仅对社会、对无辜的人造成伤害，而且对你自己也将造成严重后果。 4）希望你冷静的处理此问题，要为你自己考虑，更要为你的家人、为你的亲友考虑。 5）希望你考虑好后自动放弃这种一时想不开的做法。 6）你能告诉我们可疑物放在何处吗？ 7）我们如何去排除它，帮助你避免发生我们都不愿意看到的悲剧。 8）其他不刺激对方又能拖延时间的谈话。 （3）同时注意识别对方以下特征： 1）对方的性别； 2）对方的年龄；（年老或是年轻） 3）是何地口音； 4）讲话习惯（速度快慢、口吃、咬舌、个别字发音等）； 5）讲话语气（激动或平静） 6）对方的通话背景声音； 7）如有条件可进行电话录音。 2、对信函或短信恐吓的处置程序 1）对这种情况要立即报安保部门和当地公安机关处理。 2）根据情况组织人员排查可疑物品做好防范。 3、商城任何部门接到任何恐吓不论真假，都要高度重视，及时向商城安保科报告。 4、接到恐吓人员不要四处声张，做好保密工作，防止造成恐慌。 5、先期处置程序 商城各楼层、部室、车库、设备机房、保洁部门立即按各自分工安排人员，在各自安全责任区域查找是否还有其他可疑爆炸物，包括卫生间、垃圾箱等死角，着重检查本负责区域、柜台是否有非本区域、柜台的其他不明物品，或是柜台物品的陈列发生改变。如发现有不明物品后千万不要触动或打开，将检查情况由负责人签字后迅速报告安保科，由安保科来处理。 二、发现爆炸物的处理程序 1、发现人的处置程序 （1）保持镇静，内紧外松。 （2）商场工作人员发现可疑物品后，如不能确定为爆炸物，立即打电话通知安保部门（5103），讲清可疑物的形状、大小、具体位置和是否冒烟等。如：“×楼××处（专柜）发现可疑物品，……。” （3）商场工作人员发现可疑爆炸物后，不要触动打开，仔细观察可疑物现状，如认定存在危险状况，要立即通知安保人员，同时通知现场人员疏散至安全地带，注意说话语气和方式方法，不要大声呼喊，以免造成顾客恐慌。 （4）商城各楼层、部室、车库、设备机房、保洁部门立即按各自分工安排人员，在各自安全责任区域发动全体人员以最快速度、地毯式搜查方式对本部位负责区域进行排查，以便确定是否真有爆炸物和是否存在多部位设置爆炸点，包括卫生间、垃圾箱等死角，着重检查本负责区域、柜台是否有非本区域、柜台的其他不明物品，或是柜台物品的陈列发生改变。如发现有不明物品后千万不要触动或打开，将检查情况由负责人签字后迅速报告安保科，由安保科来处理。 2、现场工作人员的处置程序 （1）保持镇定，不要惊慌。 （2）观察周围有无加速走或快跑的可疑人，如有立即报告现场安保人员和公安人员。 （3）做好人员的疏散工作。广播语：①“顾客朋友，我们这里临时有点情况，请大家谅解，暂时离开一下，请现场工作人员引导顾客离开。”②“顾客朋友，我们这里临时进行物业设施的调试、检查，请大家谅解，暂时离开一下，请现场工作人员引导顾客离开。” （4）拒不疏散的，由现场护卫队员强行带离现场。 （5）人员疏散完毕，护卫人员立即撤离险处并严密布防，等待公安排爆部门人员支援。 三、爆炸物发生爆炸后的处理程序 按照防火应急预案的要求对在场人员进行疏散引导和扑救初期火灾。 四、责任区域 商场营业人员在接到搜查的命令后，负责检查本楼层的货区、散仓、试衣间及货区内消火栓。 五、注意事项 1、顾客在试衣间试完衣服后，是否在试衣间留有其他物品； 2、顾客在进入柜台前，观察其是否携带物品，离开柜台时观察其是否将物品留在柜台内； 3、不要给任何顾客看管任何物品。 银座商城物业管理部