值班管理1.doc

第一章、值班管理的定义 优秀的值班管理技巧是使餐厅管理和优质顾客服务成功呈现的主要因素，值班经理好象是乐队指挥家，令各种关系趋于和谐，他扮演着多种不同的角色，包括领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。有效率的值班经理必须了解在餐厅营运中所有的基本任务，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁舒适的环境，友善殷勤的服务及美味可口的产品传递给每位顾客，从而达到100%的顾客满意度。铺面管理的定义：统筹一整更的人手、仪器 、产品在品质、服务、清洁方面达至高水准，确保营运顺畅，稳定以及有利可图。 换言之，就是在适当的时间将适当的人手、仪器、产品放在适当的地方。在每更中， 人手、仪器、产品的情况是不断变化的，要令一切都“适当”确实是一件不容易的事。因此，值班管理在蒙自源是最具挑战性的工作之一。 乐队指挥家 第二章、值班经理的两大目标及三大原则 每一更营运时段都会设有一名值班经理统筹现场。（一天分为2更，早更开铺——16：00，晚更15：30——收铺，特殊情况除外） 1、铺面管理的两大目标是： 防止问题发生 2、发现并解决问题 ——简言之，就是防火与救火。 我们在前面所学的一切：人际关系与沟通、领导力、跟进、文书工作、训练……，在值班管理中都被妥当利用。 身为值班经理，你的职责是： 统筹协调一整更，给每个人以“核心”的感觉； 监督原材料的应产率及成品质量； 根据岗位安排指南妥当安排人手； 服务顾客，引导员工提供超出期望的服务； 维持整更的清洁达至出色水准； 训练员工； 与各区域经理及员工保持有效沟通； 激励员工，让他们以高昂的士气工作。 具体来说，值班管理就是通过更前计划、更中跟进、更后分析三个环节来统筹一整更。初学值班管理，可通过《当更核查表》和《巡视指南》来帮助你更有效地进行值班管理。 2、铺面管理的三大原则是： 1、更前计划 2、更中跟进 3、更后分析 A、更前计划 1、更前巡视： 更前巡视是非常重要的，它可以让你在当更前知道餐厅的品质、服务、清洁水平。 在《区域管理》一章里你已学会如何运用《生产区巡视表》、《服务区巡视表》。在进行独立值班管理前，可多做几份《巡视指南》表（之前督导做的巡视表类似），对照这份资料和《当更核查表》你就可以很容易地发现问题。 将巡视所发现的问题分为两类：一类及时解决；另一类记录下来通过长远行动解决。 2、与上一更经理讨论：——下一更是上一更的顾客。 将你发现的问题告诉上一更经理，一起讨论怎么解决，你与他必须抱着真诚合作的态度，而不是“冷眼观螃蟹”。由于员工请假，预计营业额偏低等原因都会令上一更遗留许多问题，只要大家真诚合作，很快就可以解决问题，改善及保持品质、服务、清洁水平。 3、计划人手、仪器和产品： 根据班表编排好人手； 检查仪器是否清洁及运作正常； 检查原材料品质是否符合标准； 检查成品的数量及质量是否符合标准； 将更前巡视发现的问题依次序写在自己专门的待办事项本中，并安排好负责人和完成时间； 将《值班记录》或其它渠道得到的交待事情写在自己专门的待办事项本中，并安排好负责人和完成时间。 4、沟通： 与各区域经理沟通你的计划，要肯定他们清楚你的编排并能传达给员工。 如何使用“待办事项”？ “待办事项”可记录为非立即完成事项与非日常事项，可分为4小时内完成；8小时内完成；24小时内完成。 非日常事项——交费、买发票、大订单准备、打散等； 日常事项 ——存款、订煤气、开组长会议等。(开会严禁餐厅所有管理人员一起开，要分开) 使用“待办事项”包括： 什么事？什么人负责？什么时候完成？什么时候跟进？ 使用“待办事项”的优点： 防止没立即执行的事情被疏漏或忘记； 根据事情的重要性，排定时间的优先顺序，以便更顺利地当更。 B、更中跟进： 有了一个妥当的更前计划，你便可以着手行动，以便在一更中可以顺利完成任务。你的总目标是维持本更营运平稳、顺利及有利可图，所有的计划都是为了这个目标而设定。同时，走近顾客，保证有70%的时间在服务区，把生产交给可以授权的人去做。 要确信每三十分钟将整个餐厅巡视一遍，以便可以及时发现问题。值班管理实际就是救火与防火，将已发生的问题迅速解决，将尚未发生的问题解除隐患，这就是救火与防火。 一个只会救火的值班经理是不称职的，他在一更内东扑、西扑，疲于奔命，根本就没时间停下来观察一更的品质、服务、清洁水平。 一个合格的值班经理应该有观察入微的洞察力，可以防止到大部分问题的发生。 做好防火工作最关键的就是依照巡视表或者当更核查表每三十分钟巡视一次。