有效沟通与服务课件.pptVIP

客户沟通与服务技巧;如何学习本次课程; 目录——;;为什么需要良好的沟通和服务技巧; 一、认识企业与角色; 大约300年前，英国第一部商法中很明确的回答了这个问题; 二、如何有效沟通;;良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效 沟通的4个70%说法： ◇ 一项权威的统计表明：除去睡觉时间，我们70%以上的时间都用 在传递或接受信息上 ◇ 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的 ◇ 在企业里管理人员每天将70以上%的时间花费到“听、说、读 写”的沟通上 ◇ 哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的;沟通的概念：什么是沟通？;沟通四分法 ——根据不同性格客户使用不同沟通方法;服务沟通技巧;了解自己和客户吗？;轨味漱坠痪旷裙谦控釜季酣纫缨贝程茹阮档乳圭猴煎往釉七宛辐柒犬带供有效沟通与服务课件有效沟通与服务课件;1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键;九型人格帮助您 了解不同人的性格 ;了解对方的沟通风格;不同沟通风格的优缺点;说;a、学会观察他人 （衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性） b、看他怎么说（观察身体语言） 如何看到真实