007“一站式”服务OSS绪论.ppt

一站式亲近服务 “一站式”服务 (OSS) 是指为宾客提供“找到一个岗位就能满足所有合理的需求，联系一个人就得到全面的服务”，是一种安全、优质、快捷的服务模式。它不仅强调和关注讲究细节的用心服务，更强调简化服务程序，调整服务标准的“高效”服务。 “一站式服务” O S S ne- top ervice “一站式”服务 (OSS) 回答顾客问题时，绝不能对客人说“不”。 顾客提出的合理性需求，必须在第一时间予以满足。 同事在为顾客提供一站式服务需要您的帮助 时，必须无条件予以协助。 我们提供的服务务必做到：有跟踪、有落实、有结果。 “一站式”服务 (OSS) “一站式”服务 (OSS) 一站式亲近服务的处理原则 “一站式”服务 (OSS) 一、分析顾客的需求： 需求类 咨询类 二、服务项目需求类的处理程序： 一站式亲近服务的运行程序 本岗位服务需求 跨岗位服务需求 “一站式”服务 (OSS) 1，本岗位服务需求 参照酒店基础服务项目时间标准操作程序予以快速办理。 先生/小姐，请您稍等。我们马上为您办理。 通用话术： 操作方法： “一站式”服务 (OSS) 处理原则： 1）可以直接代客人办理的，直接为客人办理。 ２）全程陪同、全程跟踪，直至客