《马自达汽车客户关系中心职能与工作标准》55页.pptVIP

DCRC职能与工作标准长安马自达客户关系中心 DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带 顾客满意度 . CS即顾客满意度。CS可以定义为一种情形，就是顾客愿意去购买某 公司的产品或服务，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能 够满足顾客的需要和期望，或者超出了顾客的期望。 顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系 一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着 这位顾客有可能再购买一辆马自达新车。 更多顾客的购买，意味着更多销售和更大的利润。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。 不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。 DCRC在经销商的组织机构 DCRC 部门职责 DCRC 部门职责 通过新车销售，维修服