前厅收银各场景服务流程1.docVIP

腾辉酒店前厅收银服务流程 （场景一：客人参观） 贵宾；您好！欢迎光临xx酒店，请问您是开房入住还是棋牌品茗用餐？（客人参观） 总台收到客人参观信息了解客人具体要求(开会、住宿、棋牌)。通知相关区域准备接待。区域值班人员接总台通知后到总台引领客人参观。按客人要求介绍。记录客户意见欢送客人,向客人表示感谢。将客户意见建议汇总,反馈至总台。总台当班人员接待客人或接听电话(电话礼仪)。了解客人的需求做出相应的回复、宣传。如果普通预订记录预订内容 大副/当班收银 订金 备注 6.12 单人间2间 无 不临街的房间 6.12 标间20间 500元 撤去客房内所有有偿物品，导游现付，有一辆大巴，晚上8点左右到 6.12下午2点 棋牌包房208 夏女士杨艳 无 客人说半个小时后到 （场景三：客人现金入住） 贵宾您好！欢迎光临xx酒店，请问您是要单间、标间还是套房？请问一共几位入住？（得到客人答复之后） 请出示您们的有效证件，我为您办理入住手续.(凡是入住酒店的客人，一人一证，都要做好登记) 请问您是现金、刷卡还是签单挂账？（客人现金支付）房费和押金一共500元。收您500元整（将钞票当面点清，钞票一定要过点钞机） 这是您的证件、房卡、押金条和早餐券，请收好！ 有需要请拨打总台服务电话8888，祝您消费愉快！ 客房部收到请回答，五楼502房间入住。（用对讲机通知客房楼层服务员做好接待服务工作） （场景四：客人签单挂账入住） 贵宾您好！欢迎光临xx酒店，请问您是要单间、标间还是套房？请问一共几位入住？（得到客人答复之后） 请出示您们的有效证件，我为您办理入住手续.(凡是入住酒店的客人，一人一证，都要做好登记) 请问您是现金、刷卡还是签单挂账？（客人签单挂账）请问贵单位名称是？您请签字！（客人是清镇农行，收银员在协议客户档案中找到该单位，并核对客人签字笔迹） 这是您的证件、房卡和早餐券，请收好！ 有需要请拨打总台服务电话8888，祝您消费愉快！ 客房部收到请回答，五楼502房间入住。（用对讲机通知客房楼层服务员做好接待服务工作） （场景五：客人刷银行卡支付入住） 贵宾您好！欢迎光临xx酒店，请问您是要单间、标间还是套房？请问一共几位入住？（得到客人答复之后） 请出示您们的有效证件，我为您办理入住手续.(凡是入住酒店的客人，一人一证，都要做好登记) 请问您是现金、刷卡还是签单挂账？（客人刷卡）房费和押金一共500元。 （收取客人银行卡，在POS机上刷卡，并请客人输入密码。POS机的收银小票出来之后，请客人签字确认消费，然后把第三联单给客人） 这是您的证件、房卡、押金条和早餐券，请收好！ 有需要请拨打总台服务电话8888，祝您消费愉快！ 客房部收到请回答，五楼502房间入住。（用对讲机通知客房楼层服务员做好接待服务工作） （场景六：客人刷会员卡入住） 贵宾您好！欢迎光临xx酒店，请问您是要单间、标间还是套房？请问一共几位入住？（得到客人答复之后） 请出示您们的有效证件，我为您办理入住手续.(凡是入住酒店的客人，一人一证，都要做好登记) 请问您是现金、刷卡还是签单挂账？（客人刷会员卡）房费和押金一共500元。（收银员收到客人会员卡，并在会员消费登记表中找出该会员的消费记录，然后请客人对今天的入住消费进行签字确认） 这是您的证件、房卡、押金条和早餐券，请收好！ 有需要请拨打总台服务电话8888，祝您消费愉快！ 客房部收到请回答，五楼502房间入住。（用对讲机通知客房楼层服务员做好接待服务工作） （场景七：客人换房） （客人换房）好的，请把您的押金条、房卡给我，我好为您办理换房手续。（总台人员要询问客人换房原因。一部分客人还未住就要求换房,是对房间不满意。一部分客人是住了两天要求换房,客人是想换个环境总台客人续房时间。总台请人办理续房手续。如交钱、卡、打押金条、发餐票，请客人签字确认)。 总台接待通知各楼层服务员,续房的房号,有无特殊要求。客人等待服务员查房期间总台人员征询客人意见,住店是否满意?有没有什么事情可以帮忙叫出租车或提行李总台人员接到服务员可以退房的电话后,就办理退房续。如果房间里有客人遗留的物品,就叫服务员及时送到总台交还客人。总台确认客人所说的物品是否和我们登记的一致说清房号物品的种类、型号、颜色 大副/收银签字 客人领取签字 客人联系电话/身份证号码 备注 6.1下午2点 黑色、滑盖洛基亚一部 大厅卡座2号