如何 有效解决电子商务 售后问题 沈颖 吴丽云。。.pptVIP

商务1102沈颖 吴丽云2011年12月23日 中国社会商业贸易背景混乱，普遍缺乏诚信与职业操守，商业法漏洞频出。 在处于如此亚健康的商业背景下，新型网络商业模式不得不受到一波又一波同样的冲击。 换言之，传统商业模式中的旧习毫无保留的留传到了新的模式中. 近年来，随着电子商务网站的快速发展和网上消费的持续增长，如何吸引消费者产生网上消费已不再是电商企业面临的最大问题，相反的，消费者在购物后随之而来的各种强烈不满，让电商企业饱受质疑，因此如何有效解决电子商务售后问题迫在眉睫。 现象1：订单无故消失 在315投诉维权网上，一位维权消费者投诉称，其在俏物悄语网站购买一条lee裤子和一件T恤，单号为201108251274862，采用货到付款方式。一周后该消费者收到网站发来的短信，称已通过顺丰快递发货，快递单号为200859317420，但一直没收到货。 现象2：付款后杳无音信 315投诉维权网上一位维权编号为20110901019的消费者也投诉称，自己在俏物悄语网站购买了一条袋鼠牌牛仔裤，按照要求将货款支付给该网站后，一直未收到该商品，网站上的订单信息一直显示“处于配货状态”，也无人打电话通知其配货失败。 现象3：退货迟迟不退款 赵先生于在走秀网下单买了一双鞋子，收到货，但因鞋子太大不能穿，提出退货(在七天无条件退换货时间内)，11月中旬得到走秀网客服的答复，称鞋子经过检验不会影响第二次销售，同意3天内退款。但半个月过后，钱依然没有退还给赵先生。赵先生打了3次客服电话，都被告知会及时处理，但结果都是了无下文。 从目前的消费者投诉中不难看到，配送迟延、缺货、差错大、物损大等情况频频发生。物流依然是瓶颈. 诚信是电子商务在中国遇到的最大问题。而中国在照搬国外的B2B、B2C和C2C模式时，并没有很好地解决诚信问题。传统电子商务行业，消费者实质上处于不平等的地位。 电子商务细节问题。终极服务粗糙、满意度低等状况时有发生,卖家与客户关系处理不好，客服态度问题，使买家不能达到满意。 1、在包裹中放入部门经理的名片和回馈表，以便顾客可以反馈意见。 2、在物流包裹上面贴上一张笑脸，和一句thank you。让顾客觉得自己很重要，即使货物到得晚也可以被原谅。 3、设置订单跟踪号，让顾客知道包裹每一步的情况。 4、在买商品时，可以选择短信同步或者e-mail同步跟踪，让顾客能够时时了解货物情况。 5、在订购商品时，商品下面设定一个保证到货日期，给顾客先打个预防针。 普及诚信教育 加大监督机制和惩治措施 在法律上保护消费者的合法权益 平台方对商家进行诚信考核 推荐与实体店结合的方式在买卖 商家在线申请销售权时需和销售平台签订合作条款。 根据合作条款与买家反馈，销售平台因该加强打击，处罚力度，情节严重时可撤销违规商家销售权力。 1、客服问题 。 好的客服会给人留下深刻的印象，也会增加好评率，对吸引新顾客和留住老顾客都是至关重要的。以下是给电商企业的一些建议。 选择全职客服人员,对客服人员进行专业培训和考核,在客服与顾客联系的时候,用客服的真实照片,增加真实感和顾客的信任感; 认真对待每一份回馈意见，仔细整理，做出反应. 完整对待每个顾客,让顾客感到你的付出. 客服与long-time customers经常沟通，互访，发送e-mail，并认真回复。 2、与现在流行元素结合 通过现在流行的人人、博客与顾客交流。 在网站上建立一个平台，由一个顾客提问，其他顾客回答。 图片下方有如何退货的信息。 图片点击进入博客有360度全景图。 3、重视售后评价项目 下单后的第一天，主动用电话或者e-mail回馈，写一些感谢的话，并且链接到feedback上； 确认售货以后，以短信方式提醒顾客要评价，一般新顾客进来都是会看评价的，因此评价系统尤为重要； 如有意见或建议,请与我们联系,以便我们共同学习 .