联信医院客户关系管理系统.pdf

联信医院客户关系管理系统 SureKAM-HCRM 一、系统概述 随着医疗体制改革进程的不断深化，医疗市场环境发生了巨大的变化，几十年来以福 利事业为基础，四平八稳的医疗格局被打破，代之而起的是“三资”医院，营利性医院和 非营利性医院的同台竞争。患者是医院最主要的收入来源，也是医院生存发展最重要的因 素，患者服务将成为医院在今后市场竞争中的重要因素，外部竞争环境的加剧将导致医院 一个关键转变从注重成本的控制发展为注重提升医院的服务水准、提高患者的满意 度，从而吸引更多的患者。 联信医院客户关系管理系统是由北京联信永益科技股份有限公司和北京中卫凯畅医学 研究中心共同组织开发的一种旨在改善医院与患者之间关系的新型服务管理系统。系统的 最终目标归结为“完善患者服务，提高患者满意度和忠诚度，降低患者流失率，提高医院 核心竞争力”，从而在整体健康营销理念的基础上，获得并保持患者，树立医院的良好形象， 提高医院的经济效益和社会效益。 二、系统架构图 SureKAM-HCRM 的核心理念 HCRM SureKAM-HCRM 网络拓扑图 三、功能介绍 1、患者随访管理系统 系统根据医生的不同随访目的，生成不同的随访问卷，通过客户服务中心，完成对患 者的随访。系统自动提醒病人的主管医生和随访中心工作人员，对病人进行不同随访目的 的设置和随访，让病人对医院产生归属感。 系统可以存储和自定义近万种疾病的随访问卷。 随访中心的设置是整个医患管理系统的核心部分，中心承担对外和对内的各种联系。 中心通过软硬件系统以及通讯手段的设定，将患者和医生紧密联系起来，从而延伸了医疗 服务的范围和半径，进而从最基本的环节入手，缓解了医患矛盾。从患者角度讲，可以使 患者感受到医院的一种增殖服务，促进了医疗服务价值最大化。 针对科研随访，系统可以提供不同随访表的自定义功能。同时，对于不同的随访结果， 系统采用灵活的报表管理工具，使同样的随访数据应用于不同的科研目的。 本系统包括：随访管理端和随访医生端。不同的权限可以浏览不同的随访结果。 2、VIP健康管理系统 对于医院，这个群体就是体检中心的高端人群。 本系统针对亚健康体检人群的不同分类，制订合理的服务组合计划。定期为健康体检 VIP 客户提供不同类型、不同内容的个性化服务，达到长期服务，终生关怀的目的。 系统服务的主要内容是及时的健康提醒和健康教育的发送。但是必须具有针对性和权 威性。 3、满意度调查管理系统： 系统针对医院内外部满意度调查，以追踪的方式开展不同的满意度调研。定期进行满 意度调研及统计，结合日常投诉统计、日常随访统计等数据，进行综合分析，对外不断提 高患者满意度和忠诚度；对内不断提高医疗服务质量，加强了协作科室的服务水平。 满意度调查是对医院内外工作的阶段性成果回顾，通过量化的满意度调研和不同目的 表格的设置，达到对这种医疗服务方面细节的了解，进而提出改进措施。所以医院满意度 调研其实雷同于企业的市场调研，因此也不仅仅局限于医德医风的调查，而是从医院的整 体出发，制订一系列的动态指标体系。 ____________________________________________________________________________________________ 第 1 页 共 4 页 HCRM 4、投诉管理 分投诉受理、投诉处理、投诉分类、投诉分级统计分析、危机预警，投诉受理方式为 电话方式，便于投诉的人性化受理与解决。 系统主要针对目前高发的医疗危机.辨别不同问题，识别不同对象，建立科学合理的指 标体系和评价体系，防患于未然。提高医院处理和应对危机的能力 5、温馨服务系统 包括健康提醒，亲情关怀，双向联谊通知，健康知识发送，检查、检验、体检结果短 信通知等。 6、公共关