物流客服3.1.ppt

嘉 兴 市 交 通 学 校 尚德 崇技 务实 创新 3.1 物流客户管理概述 第3章 物流客户管理 客户是企业利润的源泉，如何对客户进行有效的管 理，是企业成败的关键。传统的客户管理注重营销，而 对客户本身的关注程度不够。在市场竞争日趋激烈的今 天，多数企业的管理者认识到了以客户为中心的管理对 企业生存与发展的重大影响，转变思维、策略，摆脱传 统理论和观念的束缚，建立起现代客户管理的价值导向 观念已经成为企业高层管理人员的共识。 3.1.1 物流客户管理的新观念 物流客户管理的背景：“以市场或产品为中心”向“以客户为中心”转移 什么是物流客户管理：为使物流竞争力最强而借助信息技术和 管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设 计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进 行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。 以实现客户价值和企业价值最大化为目标 物流客户管理是系统化管理 以在客户需求为牵引力，注重拓展客户关系和获得真实客户信息 特点 运行中 物流产业是广义的服务业，属于第三产业的范畴。 物流服务是以货主的委托为基础，按照货主的要求， 按时保质地实现货物在时间和空间上的转移。物流 服务的内容是满足客户的需求，物流服务的宗旨是 令客户满意。 （1）服务为先。指企业的营销活动以服务意识为先导， 将客户服务看作是实现营销业绩的有效手段。 ①增强企业信誉。 ②提高管理水平，建立客户导向。 （2）增值为本。为客户提供各种新型增值服务，实 现客户利益的增值，是实现企业利润增值的前提。 （3）关系至上。企业将注意力特别集中于合作之上， 建立客户需求为中心，长期合作的网络互动关系。 3.1.2 物流客户管理的内容 1．客户管理的内容 （1）管理营销过程：便于及时反映营销动态和进行阶段 性分析。 （2）管理客户状态：准确掌握客户状况，及时为客户提 供各种信息 （3）管理“客户成本”：通过掌握客户的业务数据，准确 测算客户服务成本和相应回报。 2.物流客户管理的流程 基础环节：客户信息资料的收集 过渡环节：客户信息分析 中间环节：信息交流与反馈管理 中心环节：服务管理 时间管理 嘉 兴 市 交 通 学 校 尚德 崇技 务实 创新