投诉管理规定.docVIP

投诉处理办法 为适应公司经营管理需要，保证各项服务工作的质量和水平，及时化解对客服务工作及内部管理工作中出现的矛盾和问题，提高全员的应急处理意识和能力，构造和谐、公平的工作氛围，维护公司品牌形象和良好声誉，特制订本规定！ （一）客户投诉管理规定 一、客户投诉的基本原则 客户投诉指的是员工在接待服务工作中，客户的要求未能得到完全满足，或者因为工作人员的差错引起的不满诉求。客户投诉按接待性质分为一般性投诉和重大性投诉两种。 1、一般性投诉指的是员工在对客服务过程中，使用的硬件设施设备、工作器材发生故障，非人为原因造成的，不能及时妥善满足客户的合理要求时，客户对此提出的意见和不满。如服务不及时、效率慢、库存不足导致的不能送货安装等。 2、重大性投诉指的是员工在对客服务过程中，因人为因素造成的，引起客人不便或损失，导致客人严重情绪不满或结帐麻烦。如怠慢污辱客人、提供的产品存在质量问题、欺骗客户或瞒报客观事实。 二、客户投诉处理的程序和方法： 1、对于客人的一般性投诉，各营业部门第一受理人获知后，必须尽快做出处理，通知本部门负责人，给予即时解决。切实执行“四小时复命制”的管理方法，在接到客人投诉后四小时之内必须答复客人，确保解决方案及时、有效地开展执行。未能按要求做到的部门，在客人对同一类型问题再次提出投诉，当月累计达到五次时，追究部门负责人的管理责任，对部门负责人按《员工手册》乙类过失条款