朴元杰年度总结.doc

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 年度总结 自十月份在白金海岸做店面工作以来有五十多天时间了。在此期间经历了也看懂了一些事情。策略上我们走过弯路，业绩上也有过起伏，但是我们在实战中不断摸索和总结信心越来越强，坚信我们能开展好目前的工作。以下是我发现的一些问题和想到的解决方案。 首先从自身存在的问题开始； 培训问题 我们之前的培训的深度不够。导致大姐在服务细节上存在很多问题，比如顺序，毛巾的湿度，什么情况下用什么擦效率最佳等等。细节上的问题不注意还真是不知道客户也不一定能指出来哪里做得不对，所以反馈上也不容易显示质量上的问题，但是感觉上还是能感觉得到做得不够好。一个佐证就是嫌我们贵，因为客户感觉不出来效率上比12元/小时的好多少。 员工之前的保洁经历对我们的标准化要求相差甚远。我们的员工当中以前做过保洁的只有三人，但是其中两个自称有几年的保洁经验但是事实说明还不如另外毫无经验临时培训出来的员工做得好。即是说在我们这个保洁要求上培训全部都要从零开始。 解决方案：找房地产介绍空房子给我们打扫，这样我们就可以在空闲时到一个虚拟培训基地去集中培训，让每一个员工轮流做卫生间和厨房，令其余员工在后面指出不足之处，事实证明用这种方式做得再好的人也能挑出毛病来，当所有人做完以后告诉她们各自存在的问题重新做一遍时每个人最多挑出两个毛病来。这种方法可在极短的时间内以零代价做出极具针对性的技能培训。我店现在服务结束后客户的满意度明显提高。 管理问题 过于人性化的管理给公司发展带来负担。这样的管理方式不利于日后傻瓜式操作，我过去太照顾员工试图以这种方式感化员工让员工从心底愿意服从领导以达到增强执行力和归属感。但是我想得太理想化。 第一个错误是没有从制度上严格要求，这会让员工从思想到行为上都会松散，比如派工单上没有评价下班没签名时只是提醒一下下次注意并没有立即去补。这就给员工带来制度只是摆设的印象而影响到行为上。 第二个错误是高估了员工的觉悟。 员工在立场上决定首先关心的是自身的发展，而事实说明对于思想觉悟低的大姐们来说指望她们把公司的发展和自己的利益相结合是一种奢望（绝大多数大姐都是如此，否则也不会 干到这年纪还是保洁员）。我忽视了这个事实试图靠人性化的管理（或者说服务）借由认同我来进一步关心公司发展，但是我错了。部分员工是很配合领导，但那只是出于对我个人平时对她们照顾的感激而并没有由此爱上居安逸；而少数员工反而被惯着耍起任性来，当我严肃批评时心理会产生落差产生悲观或者逆反情绪。 解决方案：不是服务员工本身不对，但那要讲原则，分对象。对大姐来说我更需要的是严格的“不近人情”的管理，以往采用的过于温和的管理方式反而会适得其反。从明日起从我自身向员工检讨自己的过错遵守公司各项制度接纳员工监督，在管理上所有的事坚决按制度办事，对于敢触犯制度者不管是谁坚决予以惩罚以示警戒。当然生活上遇到困难及时帮助，也只有这样才能谈得上培养员工的归属感（同军队制度如此严格非但没有让士兵不满反而增强了归属感），从根本上避免此类情况的再次发生。 财务问题 由店面全权负责统计工时耗费店面管理人员很多经历，而且要承担保管的责任出现问题很麻烦容易引起纠纷。 解决方案：参照春江花月店的模式把派工底单交给员工管理，最后拿底单来结算工时，这样店面就不用把过多的责任揽上。 工具损坏问题 工具损坏率高。工具损坏确非故意，但根源在于没有明确问责制，员工发现工具损坏也不需要自己来负责就不会在使用时很小心。虽然分配了工具但是忙起来也顾不上谁是谁的互相串用，开荒时往往工具出现破损到后来说不清是谁的责任。 解决方案：明确问责制，做完以后回来检查自己的物品是否完好无缺，做到日后出现问题有针对性的处理。 从客户方面 对居安逸的定位不恰当 1．前期直至上周为止顾客都觉得价格高，这一方面是因为我们服务质量整体上尚不完善，没有达到明显超出比其他家政公司的程度；另一方面是我们初期搞优惠时间过长造成客户对我们的定位我们的服务也就值这个价位。客户对我们的定位等同于一般家政公司，这样我们即使降价客户也觉得理所当然（本来一般家政市场价就一小时12元嘛）。 解决方案：要改变这种被动局面，以全新的服务理念和服务状态来引导客户认同我们公司的高端形象成为我们下一个目标，我们决议提“不满意不付钱”的策略，理由如下， 1：已有的客户当中认同我们理念