汽车行业的crm应用(上).doc

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ！！！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！ 汽车行业的CRM应用(上) 上海通用是唯一进入2003年度crm成功企业的汽车企业，上海通用1999年正式投产，短短四年多的跨越了3万，5万，10万，20万的产销量台阶，关注上海通用的发展，对研究中国轿车市场格局的变化具有极其重要的意义。?????? 一、CRM概论??????? Customer Relationship Management 意为客户关系管理，简称为CRM，是著名的IT分析公司Gartner Group首先提出，目前风靡全球的营销理论，就像iso9000之体系建立关键在于预防不合格的出现，属于哲学范畴。???????? 国内很多企业当前对CRM非常热衷与关注，迫切地上其管理系统，如比较著名的SIEbel、Oracle、Peoplesoft、SAP等公司的产品，但是效果究竟如何？可能很难作出客观的评价，事实上差不多有50%的企业将遭遇失败的结局……???????? 千万不可片面的把CRM实施认为就是筹建一套系统。GreaterChinaCRM总裁Sampson Lee指出CRM关键是“策略、人、流程、技术及客户”，软件只是其中一部分，并非最重要的因素，其创建的GCCRM.com门户网站大力提倡“CRM Success Beyond Software”(超越软件的成功CRM)，在其开创的“3C”方法论中也提及CRM策略之重点非软件之应用，而在于“客户金字塔”以及“客户需求调研”。???????? CRM在IT、消费品、服务业呈现出一片欣欣向荣的景象。2003年度中国十大CRM成功企业分别为联想集团、海尔、南方航空、平安保险、新浪网、罗氏制药、上海通用、DELL、MOTOROLA、HP，其中IT行业占据50%的地位，服务业为20%，制造业为30%。上海通用是唯一进入2003年度CRM成功企业的汽车企业，上海通用1999年正式投产，短短四年多的跨越了3万，5万，10万，20万的产销量台阶，王晓翔作者在“井喷”的观察与思考――“2003年轿车市场回顾及2004年展望”一文中就提到，关注上海通用的发展，对研究中国轿车市场格局的变化具有极其重要的意义。???????? 二、当前中国汽车消费市场分析??????? 1、 竞争态势???????? 中国汽车工业经历着前所未有的蓬勃发展的大好时机，2002年开始出现所谓的“井喷”现象，国产轿车市场销量大涨53%，达到116.5万辆。2003年“井喷”现象加速，销量继续快速增长，总销量达197万辆。但是形势并非大家想象的那么好，竞争的激烈程度正在加剧，以下这几点可说明市场严峻的形势。???????? Ⅰ.世界汽车工业巨头纷纷投资中国大陆。BMW与华晨的结盟，更是加速了Benz汽车入主北汽的步伐，6+3格局中的所有品牌都已在中国建立合资厂。所以，可以认为中国汽车不是2006年入关，而是现在已经入关。???????? Ⅱ.新车型层出不穷。2003年度中国轿车市场共计销售70个车型（不包括进口品牌），其中30个为新车型。而2004年投产的新车型更是达到40个，消费者的选择将会更多，同时也会变得更加理性。???????? Ⅲ.供求矛盾进一步突出。2003年轿车总销量为197万辆，库存比2002年几乎翻翻，达到16万台。2004年预计销量为245辆，比2003年增长25%，但相应库存会增加到55万辆，比2003年增加近250%，占2004年预计销量的22.4%。供需已出现较大不平衡现象。???????? Ⅳ.关税的进一步降低与配额的进一步放开。原装进口的中高档轿车将突显竞争优势。从TOYOTA的CAMry、NISSAN的Cefiro，到VOLVO的S60、S80，连鲜为人知的MG-ROVER系列车型也登陆中国大陆。???????? 2、消费者心理???????? 中国的汽车消费者从来没有象现在这样理智过，面对如此众多的新品牌、新车型，消费者不再盲目，不再无所适从。品牌、品质、性能、价格、售后服务都成为消费者慎重考虑的因素。???????? 消费者需要理性消费，生产厂需要感性推销。两者如何达成共识？汽车不象洗发水，感觉不好就不用，换一个产品也无所谓。汽车是高档消费品。用户不但需要品牌价值的体现，又要良好的实用性能，包括动力性、燃油经