用户手册-ACD排队策略说明.pdfVIP

UniMedia® 电话语音系列产品 ® UniMedia ACD队列排队策略说明 （版本号：1.0） 目录 ® UniMedia 电话语音系列产品 1 1. UniMedia提供的ACD排队策略 3 1.1 服务次数分配策略定义3 1.2 服务时长分配策略定义3 1.3 先进先出策略定义 4 1.4 按座席DN轮选策略定义 4 2. 排队策略中的技能级别 5 3. 座席同时登录多个ACD的情况 5 1.UniMedia 提供的 ACD 排队策略 UniMedia 中间件CTI 引擎为ACD 队列中的座席提供四种排队策略，分别 是按服务次数、按服务时长、先进先出、轮选（按DN 从小到大轮选）。 1.1 服务次数分配策略定义 服务次数分配策略是按照服务次数最少优先为 ACD 队列的座席进行来话分 配，在服务次数不相等的情况下，服务次数少的座席优先分配客户来话，在服务 次数相等的情况下，如果是内线MSI 座席，根据座席登录DN 号小的优先分配客 户来话，否则随机其中一个座席分配客户来话。 座席成功登录到ACD 队列后，每成功接听一次或发起一次通话，则服务次数 自动增加一次。 当座席登录时，如果ACD 队列中没有其它座席或所有在队列中的座席服务次 数都是相同,则座席登录成功后在空闲队列的位置与登录时的座席工号有关，工 号越小，在空闲队列的位置越靠前。 当座席登录时，如果ACD 队列已经有其它座席在服务，并且服务次数不相同， 座席登录成功后，初始的服务次数不一定是0,它等于已经成功登录到ACD 队列 中某一座席服务次数，并且在空闲队列的位置由初始服务次数和工号来决定。 如果座席摘机或示忙，座席将从空闲队列移除，ACD 就不分配来话给座席， 服务次数不变化，在挂机并且示闲时，根据它的服务次数插入到空闲座席队列中。 1.2 服务时长分配策略定义 服务时长分配策略是按照服务时长最少优先为 ACD 队列的座席进行来话分 配，在服务时长不相等的情况下，服务时长少的座席优先分配客户来话，在服务 时长相等的情况下，如果是内线MSI 座席，根据座席登录DN 号小的优先分配客 户来话，否则随机其中一个座席分配客户来话。 座席成功登录到ACD 队列后，每成功接听一次来话或发起一次通话，通话的 时长则累加到座席的服务时长。 当座席登录时，如果ACD 队列中没有其它座席或所有在队列中的座席服务时 长都是相同,则座席登录成功后在空闲队列的位置与登录时的座席工号有关，工 号越小，在空闲队列的位置越靠前。 当座席登录时，如果ACD 队列已经有其它座席在服务，并且服务时长不相同， 座席登录成功后，初始的服务时长不一定是0,它等于已经成功登录到ACD 队列 中某一座席服务时长，并且在空闲队列的位置由初始服务时长和工号来决定。 如果座席摘机或示忙，座席将从空闲队列移除，ACD 就不分配来话给座席， 服务时长不变化，在挂机并且示闲时，根据它的服务时长插入到空闲座席队列中。 1.3 先进先出策略定义 先进先出策略是依次给空闲的座席分配来话，服务完毕后座席被加到 FIFO 队列的尾部，分配时从FIFO 队列的头部取一个设备，如果设备不是空闲状态（包 括不是挂机或不是话务员 IDLE 状态），设备将从FIFO 队列头部移除，并继续 找新的位于队列头部的座席，直到找到空闲座席为止，如果没有找到则分配失败。 当座席登录时，加入FIFO 队列的尾部。 如果座席摘机或示忙，并不从 FIFO 队列移除（从效率考虑），而是等到下 次分配时再实时判断，如果不是空闲状态将会自动从队列首部移除。 座席挂机并且示闲时，如果尚未在FIFO 队列中，则加入队列的尾部，如果 在FIFO 队列中，则不改变它所在的位置，只是改变相应的状态。 1.4 按座席 DN 轮选策略定义 按座席DN 轮选策略，是按照座席（含外线座席）DN 号顺序由小到大依次进 行分配。如果选择时座席忙或不满足分配条件（