客人忌讳的五十项基本要求须知_白天鹅宾馆内部资料).pdfVIP

客人忌讳的五十项基本要求须知 广州白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是中国第一家由 中国人自行设计、 施工、管理的大型现代化酒店。酒店自 1983 年开业以来， 为我国酒店餐饮业培养了大量的人才。白天鹅宾馆通过在服务实践中总结的客 人忌讳的 50 条须知，非常值得我们学习！ 白天鹅宾馆：客人忌讳的五十项基本要求须知（中英文版） 在介绍这 50 项须知之前，有必要向同行们，尤其是国内酒店的同行们传递下有 关管理理念和服务理念的内容. 很多国际酒店品牌中经常有一些核心的产品部门会提出所谓的 20 BASIC 或 者 50 BASIC，我记得某HYATT 酒店在餐饮部门的 PP 中的第二章节就专门提出 来优质服务的 BASIC OF GOOOD SERVICE 的 19 个 BASIC,并在第四章提出了餐饮 部门质量控制的 50 条标准 MINIMUMSTANDARD,在 IHG集团重新更新过的用于培训 的SOP 中非常重要的一条就是提出了顾客期望的条目,通过顾客期望,引导出我 们需要怎么做,然后介绍 SOP.当然这样的内容不胜枚举. 那么从中我们可以学到什么呢?白天鹅宾馆通过在服务实践中总结的客人 忌讳的 50 条须知,要求服务人员首先要从客人的感受出发,要求大家避免出现这 50 条须知描绘的情况,这体现他们重视客人,同时注意质量控制,如果通过服务 实践从重视客人的感受出发,不断的总结我们应该怎么做,并进行制度化,程序化 加以控制,最后形成鲜明的服务规范,进而上升为品牌标准,那么我们就成功了。 1 When an ashtray has more than two cigarette tips in it. 烟灰缸里积有两个以上的烟头。 2 When salads are at room temperature. 沙律是室温。 3 When water glasses are not refilled by waiters on his own initiative. 没有主动地添水。 4 When hot foods and beverages are served in cold plates or in coldcups. 用冷盘（杯）盛放热菜（热饮）。 5 When hot food is not hot and cold food is not cold. 热菜不热，凉菜不凉。 6 When the telephone rings more than 3 times before being answered. 电话响了三次而没人接听。 7 When a guest stays on hold for more than 30 seconds for an incomingcall for him. 接通电话后，要客人等了半分钟之久。 8 When dishes or glasses are chiped. 杯碟有缺口。 9 When silver on tables is spotted or tarnished. 上了台的银餐具有污点或色泽晦暗。 10 When glasses are streaped. (Hold them up to thelight and you will see them). 水杯有花纹。（将水杯放在光亮处即可见） 11 When menus or placentas are ripped, stained, or smudged. 菜牌或台垫有撕纹、污物或污迹。 12 When bread or rolls are stale around the edges. 面包边干瘪欠新鲜。 13 When there are not enough menus for the customers. 没有足够的菜牌。 14 When condiment bottles are not full and are coatedat the neck. 调味品的瓶子不满，瓶口淤物堵塞。 15 When guests wait for 3 minutes without having adrink order. 客人等了三分钟没有人问酒水。 16 When food sits in the window (kitchen) waiting tobe picked up in time. 厨房的菜做好了没有及时拿走。 17 When