年的工作总结.2012.doc

年终工作总结 忙忙碌碌的一年即将结束，这一年来在店长的正确领导下，在同事们的关心和大力帮助下，我认真履行岗位职责，树立爱岗敬业的思想，现将2012年的工作总结如下： 严格遵照执行公司要求，按时作息，勤奋工作，不畏艰难，尽职尽责，在自己平凡而普通的工作岗位上作出力所能及的贡献。由于本年度新进员工比较频繁，人员素质参差不齐，业务水平高低不一。今年以来主要实施了以下工作： 根据公司要求，店长指导 在结合组员的实际情况，特拟定培训计划，加强对组员培训和学习，培训组员的荣誉感和服务意识，以店为荣，让每位组员发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情、周到的高素质人才。 服务礼仪培训： 1、站姿端正、仪容清爽、面带微笑 2、热情主动、肢体语言文明 3、坚持唱收唱付原则 4、履行三声两道手的服务工作 5、用百分百的热情做百分之一的事情 服务是通过我们的语言、动作、仪容仪表、行动、举止所表现出来对顾客的友好尊重。如果我们的语言僵硬，动作不规范 仪容不清爽大方，行动漫不经心，举止不文明雅观 会给公司带来不良影响 其实要做好服务并不难，只要我们在各方面认真一点，多注意一些小细节，无论顾客说多么刻薄的话，我们只需一个亲切的微笑，在大的问题就不是问题了。 二、业务技能培训 1、点钞速度 2、数字键的准确率和速度 3、商品扫描的准确率和速度 4、各个键盘的功能使用，收银设备设施的维护保养 以及开、关机的顺序 5、加强商品熟悉，保持良好的工作状态，微笑服务，熟练操作，快速收银， 6、在进行商品扫描时同时 要将每件商品轻拿轻放 还要注意顾客购买的商品有无扫重、输错、或者漏扫 7、当商品登录收银机时，实物与电脑要仔细核对和检查，检查商品的品名、规格、数量、混装、夹带、调包、错码、串码等损耗发生，并确定准确无误，在将结算总金额告诉顾客，一共多少钱，收您多少钱，找您多少钱，找出正确零钱时，双手将零钱和收银小票一起递到顾客手中，面带微笑，目送顾客离开。 三、劳动纪律培训 1、守时，不迟到，不早退，不窜岗、溜岗、聚堆闲聊， 2、遵守早晚会制度，服从安排、不顶撞、欺骗上级 3、爱护公司财产与耗材，不恶意损坏和铺张浪费。 4、随时整理收银台台面、地面、物品的摆放及卫生 5、热爱工作，积极主动，不怠慢顾客 四、顾客抱怨 超市收银员以成为顾客抱怨的对象，无论是什么原因不痛快，他都会把气撒在收银员的身上，这是每一位收银员最纠结的问题 而抱怨的原因： 1、顾客需要服务时找不着人， 2、商品价签维护不到位， 3、促销POP张贴不准确 ， 4、商品扫描不出价格 ， 5、堆头商品价格不明确 五、做好组员的管理、指导工作： 1、团结协作，充分调动和发挥组员的积极性，了解每一位组员的优点所在，并发挥其特长，做到量才适应，同时监督组员操作流程是否规范，认真做好每一笔单，争取少出差错或不出差错。 2、督促礼貌待客的优质服务，体现公司服务质量 管理好组员的日常实务工作，了解组员的思想动态，去指导、去协助、去关心、去帮助。 3、加强对组员数字键、扫描、点钞、工作技巧、商品熟悉程度进行培训以及考评 4、加强责任心管理，备用金票据管理以及组员备用金抽查、并用表格登记、备查 5、及时解决收银台缺零，顾客抱怨等问题 6、培训组员熟练电脑操作，以及收银机简单的故障处理，保持收银工作流程顺畅、快速、准确 7、对一些原则性的错误以现金的方式实施处罚，处罚的目的主要是杜绝在次出错对于老员工严惩不怠，而对于才上岗不久的新员工则以批评教育为主，处罚为辅，在严肃处罚的其础上同时也体现出了谁犯错误谁就得承担责任。 8、对不满自己的岗位人员进行轮换，服务台的人员轮换收银台，而收银台的人员轮换到服务台，到目前为止各岗位的人员暂且适应了新的岗位。 9、以身作则，做好组员表率，做事情要从公司整体益出发，发挥组员的工作积极性和主动性为顾客创造一个良好的购物坏境。 由于工作经验的欠缺，在实践工作中也暴露一些问题 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些