2.2售中售后服务标准动作(9.11)精要.docxVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 12 简一大理石瓷砖各地代理商服务体系标准动作 服务目标: 让简一品牌的消费者感受到高端\专业\差异化的品牌服务,建立顾客口碑和美誉度. 售中的服务标准动作： 第一步标准动作参考图示(设计组将出具体设计)迎宾门口定点，轮班设工作人员开门、迎宾。 设有迎宾台； 设有迎宾小姐/轮班工作人员。 统一工作服/简一工牌/妆容/站姿。 面带微笑。  2、客户到门口马上有人迎接，开门，指引入店。 客户到店，向前迎接。 统一标准话术：欢迎光临简一大理石瓷砖，请进！ 标准手势：15°微鞠躬，一手手指合并，掌心朝外，指引进店。  第二步标准动作参考图示(设计组将出具体设计)进店接待客户进店后，大堂所有人员起立欢迎； 专家形象：统一服装工牌、女化淡妆、露齿微笑。 迎宾动作：咨客台/入门至前台中间位置轮流站岗。客户进店全体人员起立，挺胸，面带笑容。 标准话术：欢迎光临简一大理石瓷砖。店内环境让客户进店感觉眼前一亮，心情愉悦。 装修高档大气，环境干净整洁； 有音乐，有香味； 有品类、品牌输出。进店后马上有专人一对一接待。 自我介绍，提供一个字称呼便于客户记住。 （标准话术：你好，我叫**，） 双手送上个人名片。（标准话术：这是我的服务卡，您可以直接叫我小*。很高兴为您提供选材咨询服务。） 10秒内就有人送上简一特供茶水。 特色茶水：根据季节挑选/调制不同类别。如春夏：茉莉花茶、柠檬水，秋冬：柑桔茶、姜蜜茶。温度：根据气候，适宜直接饮用。 递送姿势：双手拿杯，双手递上/双手拿托盘递给客户，身体微前倾，面带微笑。 统一话术：您好！请用茶！5、如随行有老人和小朋友，给到老人和小朋友贴心照顾和配套服务。 征得客户同意情况下指引老人或小朋友到休闲区域，让主事者更轻松地去了解产品、购物。 店内休闲区，备有进口/环保材质小玩具/电子游戏机/电视机/儿童读物。 设小朋友及老人家容易咀嚼吞咽的点心糖果/饮料??? 一直有一名专人进行接待。  第三步标准动作参考图示(设计组将出具体设计)巡店讲解耐心、专业地讲解。 和客户保持在1米的安全距离。 语调：有激情，发音清晰、音量确认客户能清晰听到； 语速：正常，站立时挺胸收腹，行走时不拖拉； 眼神真诚，肢体和产品有互动。 讲解内容：品牌及产品介绍。（先生/女士，您现在看到的是…） 尽可能按照最佳店面路线指引顾客逛店看产品； 大堂——荣誉墙/品牌输出(过道)——样板间——选材区——洽谈区3、客户粗略逛完店，以更多产品效果，可看设计图册为由，引导客户坐下。 提供客户一个放松、舒适、整齐整洁的谈话空间。（一桌服务一家客户，不拼桌）。 洽谈区域音乐声量轻微便于交谈。 第四步标准动作图示顾问式服务客户坐下后，马上有人推小推车送上新鲜水果点心。 店内设有服务小推车； 推车上放茶具杯碟，刀叉，手纸； 推车上有新鲜水果+精美点心； 推车上有3种可选择的茶水饮料（玫瑰花茶、橙汁、咖啡）；顾问专员务必须做好水果点心接待服务。 询问用茶还是饮料。（茶配茶具，橙汁配玻璃杯，咖啡配西式瓷杯）。 布好茶、小份精致的点心/水果。 3、图册资料的提供和讲解。 顾问专员双手送上《产品图册》。 不急于马上推销，先让客户翻阅1分钟。 适当提示客户刚才巡店过程中，有询问的产品在图册的位置。 用ipad展示产品当地应用的《实景案例》。 对产品及案例进行详细介绍，提供专业的家装顾问服务。客户信息了解，客户服务卡记录。 客户资料登记：家庭住址、户型面积、装饰风格、使用人员、大致预算。 附《进店客户登记表》拿到客户户型图，使用轻而易举软件，1分钟出图，免费出图看效果。 利用助销工具（ipad、投影、图册、实景案例、轻而易举等），给顾客提供瓷砖搭配、空间应用的整体解决方向。告知：可享受免费上门量房服务，现场预约量房时间。 提供客户服务（既上门量房预约单），客户填写资料。 交100元量房押金，测量后全额退款或成交的转为货款（100元当200元使用）。 和客户约见具体量房时间，地址，客户联系方式，对接人信息。 提供客户服务卡， 服务卡上印有简一logo/服务人联系方式/客户档案信息及选材备忘信息。 主卡资料部分店内备份，副卡给到客户。 客户凭卡能享受简一接下来的各种免费专业咨询服务，也让客户加深品牌记忆。 第五步标准动作参考图示(设计组将出具体设计)欢送客人多人送宾，统一送宾标准话术 集中大堂站立； 有人开门； 有人递上纸袋（内含折页、单张）； 统一欢送话术：简一欢迎您再次光临！ 一对一服务人员送到门外，目送离开直至客户不在视线范围之内；