第八章护患冲突.ppt

第八章护 患 冲 突 学习目标 1.掌握护患冲突的常见原因及处理方式。 2.熟悉护患冲突的预防措施。 重点难点 重点：护患冲突的处理方式 难点：引发护患冲突的原因 第一节 护患冲突的原因和分类 冲突的概念： 冲突是指矛盾的表面化或发生激烈的争斗。人们一般把矛盾视为冲突。冲突是矛盾，但矛盾并不都是冲突，只有矛盾激化到一定程度，才会以冲突的形式出现。 有差异就会有冲突。 一 护患冲突的原因 （一）护理对象的原因 1.对护理专业知识的认知偏差 2.对护理质量期望值过高 3.护患关系不和谐 一 护患冲突的原因 （二）护理人员的原因 1.护理服务制度不完善 2.未认真履行规章制度 3.缺乏良好的职业道德 4.护理专业水平低 一 护患冲突的原因 （二）护理人员的原因 5.护理服务态度生硬 6.缺乏保护患者隐私的意识 7.劳动强度大，人员配备不足 一 护患冲突的原因 （三）其他原因 1.首因效应 2.个性特征 3.情绪状态 4.交往频率和内容 二 护患冲突的分类 1.护理责任性冲突 2.患者认知性冲突 3.医疗费用性冲突 三 常用处理方式 (一)回避 回避就是暂时让开、躲开。这是处理冲突的一种常见缓冲方式。但回避只能使自己身体或心理暂时离开冲突的情境，问题并没有得到解决，也未试图真正去处理冲突，反而使问题积累，甚至会导致冲突越来越重。 (二)迁就 迁就是指将就别人，顺从他人而自己容忍。当争端的问题不是原则性问题，或者希望为以后的人际关系做好铺垫时，可采取这一方式。 (三)妥协 妥协是采取让步的方法避免冲突或争执。对一些非原则性的问题，可以采取妥协的方式来避免矛盾激化。妥协也是一种解决冲突的处理方式。 (四)讨论 讨论是就某一问题交换意见或进行协商。解决问题式的讨论，是由双方平等的提出不同的看法，仔细分析冲突问题的正反面，全面了解双方的差异，积极寻求利在主要在于生活质量。 (五)强制 强制是指以牺牲对方为代价而满足自己的需要。强迫对方接受自己的观点，使自己成为冲突双方中的“赢家”。当需要对重大事件在短时间内做出决定，而此时其他人对此处理方式赞成与否无关紧要时，这种方式效果很好(如领导做出决策)。 四.护患冲突的预防 护患冲突的处理 1.寻求信息 2.减少损失 3.及时沟通 4.角色置换 5.达成共识 沟通中的伦理要求 一、关注、真诚和尊重（例子） 二、关爱他人。乐于助人（例子） 三、谦虚处世 （孔子） 四、宽以待人（例子） 五、文明礼貌（例子） 坦然承认无知 传说著名思想家孔子在去齐国的途中，遇见两个小孩子正在激烈争论太阳的 远近。一个说早上太阳温暖，中午太阳烫人，所以太阳早上远中午近;另一个说，早上的太 阳大得像篷盖，中午小得像菜盘，所以太阳早上近，中午远，他们请孔子评理，孔子想不出 谁对谁错，只好老实承认自己回答不了这个问题。 返回 王羲之助人卖扇 　　著名书法家王羲之的书法天下闻名，但是他轻易不肯给人写字。 有一天，王羲之在路上遇见了一位贫苦的老婆婆，提着一篮竹扇在集市旁叫卖，却没有什么 人去买。他看到后心里很感同情，于是就帮老婆婆在每把扇子上都题上字。人们知道后纷纷 围拢来抢着购买，一篮子竹扇很快被抢购一空。等着买米下锅的老婆婆非常高兴，十分感谢 乐于助人的大书法家。 在毛泽东爷爷8岁的时候，在私塾里读书，私塾中午不放学，学生要自己带好中饭，但家境贫困的学生哪里吃的到饭，毛泽东就把自己带的饭菜分给他们吃，自己就饿这肚子，到了晚上就狼吞虎咽的吃一顿饱饭，母亲看见了，生怕毛泽东生病，后来，毛泽东悄悄的告诉母亲，以后母亲每次做午饭，都尽量多做点给毛泽东，让他分给贫困生们吃。 返回 唐代魏征为太子李建成的属官时，曾多次劝李建成杀掉李世民，但当玄武门之变后，李世民不但没有杀他，还给了魏征很高的官做，而且非常倚重魏征。最终实现了唐初的繁荣发展，出现了贞观盛世。? 一位阿姨生病去医院输液。年轻的小护士为她扎了两针也没