如何成为优秀的投诉专席代表.docVIP

如何成为优秀的投诉专席代表 ---刊于《客户服务评论》????? 投诉专席代表指的是在呼叫中心专门受理各种投诉的座席代表。为保证投诉处理的质量，呼叫中心会设计一定的流程将投诉与升级为投诉的电话转接到投诉席来集中处理，投诉专席代表则承担了受理这些投诉的重要责任。从呼叫中心的角度来看，随着对服务质量的要求越来越高，投诉的处理质量随之也向投诉专席代表提出了更高的标准，在这个意义上，呼叫中心对优秀投诉专席代表人才提出了需求；从座席代表自身的发展来看，成长为投诉专席代表可以作为自我提升的一种肯定，也可以作为职业规划的一个阶段——由普通座席代表晋升为投诉专席代表。这样，优秀投诉专席代表对呼叫中心、对员工个人都有着重要的意义，那么，如何成为优秀的投诉专席代表呢？ 1.?? 成为优秀投诉专席代表前的准备 1.1. 厚积而薄发——业务信息的充分掌握 一般来讲，被安排受理投诉的都是呼叫中心相对优秀的座席代表，他们有熟练的业务知识、较长时间的一线服务经验积累，从这一点上，说明业务信息的掌握水平对投诉专席代表是非常重要的，是最基本的要求。 在呼叫中心，定义为投诉的问题相对会比较复杂，加上此时用户情绪多比较激动，如果投诉专席代表对业务信息“知之不全”，对业务信息不能做到完全准确的传递，无疑可能会将投诉再次升级，甚至是“火上浇油”，激化用户的不满情绪，导致投诉处理的难度加大。所以，对业务信息的完全掌握与灵活应用，是成为优秀投诉专席代表前的必要准备。 当然，对于优秀投诉席代表，这里所指的业务信息绝不单指自身业务范围内的知识，必须吸收更多的补充信息、外围信息，比如行业的各种规定、业内目前的服务水平、目前最新的行业动态、竞争对手的服务标准，以及用户群特征、用户阶段性的消费心理等。 例如，在国内，各大银行都在迅速推广各自的信用卡，但对信用卡申领者的学历、收入、职业、职务等都有严格的要求。这样，信用卡用户群就有着极为明显的特点；另外，国内信用卡的使用环境还不成熟，持卡人的使用习惯正在逐渐养成中，这些又决定了用户的问题会与消费环境、消费习惯相关，并且会随之改变。这样，作为银行信用卡呼叫中心的投诉席代表，就需要对使用信用卡的用户群有很好的了解，因为这部分用户的层次、心态、以及最希望得到的满足，与普通银行卡用户不同。同时，也不能只局限于对信用卡产品的了解，还要知道目前的持卡人在用卡时可能会遇到的各种情况。 1.2. 典型投诉案例的集中训练 有很多呼叫中心的投诉专席代表是在经过长期一线工作，经过选拔后直接安排到投诉专席的，并没有经过系统投诉技能的集中训练。 其实，这样是有很大风险的。因为一线服务中积累的工作经验更多是对一般问题的处理，偶尔会遇到一些投诉问题，但稍有困难便会转给投诉专席。所以，他们其实在投诉处理方面的训练是不够的，而且是有依赖性心理的。而投诉专席恰恰相反，他们每天要不停地受理用户的投诉，而且一般不会再继续升级，所有的问题都要自己面对。 所以，不经过严格的训练是不够的。而且，在重视客户、重视客户服务的呼叫中心，是不应让座席代表直接在实际工作中通过处理真实的客户投诉来学习、提升他们的工作技能的。直接在实际中学习、积累经验，这样有两个风险：一是呼叫中心会因为服务质量没有保障而失去一部分客户，降低中心的服务水平；二是座席代表不经过训练，如果在实际工作中受挫，会承受更大的心理压力，留下阴影，甚至直接导致日后的流失。对投诉专席代表，更是如此！ 要成为好的投诉专席代表，需要通过典型案例的培训。典型案例要通过呼叫中心有计划、精心地收集，其中以录音记录形式为最佳。这样的培训，最好是集中式的，由呼叫中心统一安排时间完成。 培训主要包括三个阶段。 第一阶段：案例还原，现场体验。通过案例描述、录音回放、情境模拟将案例重现，使座席代表有尽可能的现场感，这一点很重要，因为对案情的融入是能够真正得到提高的基础。 第二阶段是组织培训者做深入的案情分析，注意此阶段是引导而不是教导，以培养座席代表自我分析问题、解决问题的能力。 第三个阶段是在前两个阶段的基础上，制定出最佳的投诉解决方案，并以此方案为基础反复演练直到应用自如。有时，解决方案并不是唯一的，可能需要根据不同情况、不同用户采用不同的方案，这就要求投诉专席代表对问题的处理具有很好的灵活性。 投诉案例的训练有几个要素： ü??????? 案例要准备充分，这需要呼叫中心建立相应的案例收集机制和长期的积累； ü??????? 在培训过程中一定是要以学习型、互动型的方式开展，因为这不同于普通技能的培训，可以“填鸭式”地灌输，对参加培训者的对应变能力、问题分析与判断能力的锻炼才是最为重要的； ü??????? 要反复强化，这是培养良好的投诉处理心态重要的途径。投诉座席代表每天要承受极大的心理压力，如果能够做到对投诉“司空见惯”，便能对用户投