客服宝呼叫中心系统技术方案.docVIP

客服宝呼叫中心系统介绍 北京吉亚通信工程有限公司 BEIJING JIYA TELECOMMUNICATIONS ENGINEERING CO., LTD 目 录 前 言 3 第一章 客服宝呼叫中心——服务竞争的利器 4 1.1 概述 4 1.2竞争优势 5 第二章 呼叫中心发展趋势 8 2.1 传统的呼叫中心 8 2.2第四代呼叫中心---基于通信服务器的呼叫中心和基于IP技术的呼叫中心 10 第三章 呼叫中心产品介绍 16 3.1 第四代多媒体互动中心系统 客服宝 16 3.1.1 客服宝 --- 第四代呼叫中心系统的典范 17 3.1.2 客服宝系统的主要功能 17 3.1.3 客服宝系统的主要特点 22 3.1.4 客服宝系统基于SIP的IP呼叫中心解决方案 29 第四章 系统需求分析 31 4.1 系统设计原则 31 4.2 需求概述 32 第五章 系统技术方案 33 5.1 系统结构 33 5.2 系统功能 36 5.3 推荐客户采用此系统的理由 41  前 言 科学技术的进步，技术创新、服务创新、产品创新以及管理创新，提供了广泛的想象空间和发展空间。根据自身特点，发挥比较优势， “以己之长，攻彼之短”，将成为行的生存和发展之道打破业务经营在时间和范围上限制， 第一章 客服宝呼叫中心——服务竞争的利器 1.1 概述 新的服务观——树立新的营销观念，赋予商行更丰富的内涵。 面向新世纪，贵企业必须树立新的行业服务观念，赋予行业服务更丰富的内涵。把市场需求与信息技术紧密结合起来，一站式、全过程的3A服务。 降低服务成本，有效地管理资源 客户服务需要庞大的支援系统，从客户服务的角度来讲，所利用的资源包括人力资源、数据资源、设备资源、通信线路资源。只有将先进的服务手段和这些系统资源紧密集成，才能实现高效的客户服务。 随着计算机与电信集成技术(CTI)、Internet技术的飞速发展与融合，产生了由先进计算机系统集成的呼叫中心（Call Center），这种系统极大地改善了经营者与用户接触的广度和深度，正在引发一场企业客户服务方式的革命，它能够充分利用现有的计算机通信资源，削减贵企业用于增设服务网点的费用，图形化的用户界面也会带来培训费用的降低。另外，能够有效分配话务量，减少开支，节省成本。 同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高贵企业呼叫中心的生产效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。 优化服务流程、提高服务效率，培养高素质的服务代表 贵企业呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个工作人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化贵企业的服务流程，降低贵企业的服务成本；实现向服务要竞争力，向管理要效益。 客服代表（Agent）是贵企业呼叫中心的实际操作人员，通过她们与客户之间架起沟通的桥梁，客户的认同很大程度就是体现在对客户服务代表服务质量的认同。 在呼叫中心中，客户服务代表就是有着先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员。庞大的市场需要大批高素质的客户服务话务员，需要利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务水平差异尽可能的小。 创造和提升贵企业的品牌优势 目前大多数行业是依靠提高行业内的服务人员的素质，改善传统的服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设，将为贵企业提供一个电子化（电话、手机、短消息、传真、因特网等）的服务窗口，提高对客户的服务能力，为客户提供专业、标准、个性化的一流客户服务，从而有效地创造贵企业的品牌效应，有助于准确把握市场脉搏，完善客户服务系统，整合信息资源，改善CRM（客户关系管理）效能，强化客户对贵企业的信赖，促进贵企业服务品牌的提高。 呼叫中心的建设，为贵企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到贵企业的服务。可见，呼叫中心的建设，对于贵企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。 扩大市场份额，增加收益 呼叫中心成为贵企业对外的一个业务宣传和新产品营销的窗口。客户满意度的提高，自然而然地会为贵企业争取到更多的客户，市场份额的扩大即意味着收入的增加。 当一个客户呼叫进入呼叫中心，客户服务代表可以通过及时访问数据库信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务