任务五处理异议课件.ppt

出版社 自动化控制原理 出版社 自动化控制原理 * 情境设计 随着琪琪渐渐熟悉客服工作，分配给她的逐渐增多，客户的异议也变得多起来，琪琪总是感到心里不太愉快，小罗告诉她：客服人员要理解异议的必然性，因为商品销售本来就是一个“异议——同意——异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。解决异议.满足需求不仅是争取客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且还能创造新的销售机会。为什么客户总是爱故意刁难客服人员？如何化解客户异议从而促成交易呢？ 任务五 处理异议 * * 任务分解 了解异议的类型 处理不同的异议 活动一 活动二 * 琪琪在上班时遇到一个客户问：“你家面膜怎么这么贵？我看超市里的差不多的款式价格是你们的一半呢？”琪琪看了心里很不舒服，心想“怎么这样问啊，你觉得哪儿便宜哪儿买啊，问这个问题干嘛”，于是半天不想理睬这个客户，客户非常生气，投诉到了小罗那儿，小罗找到琪琪，给琪琪耐心的解释和引导。 活动一 了解异议的类型 * 1.客户异议是指客户对商品销售的产品.商品客服人员.商品销售方式或交易条件产生的怀疑.抱怨，并进而提出否定或反面的意见。 2.客户异议的几种类型 ①需求异议，如图4-36所示 ②财力异议，如图4-37所示 ③权力异议，如图4-38所示 ④价格异议，如图4-39所示 ⑤产品异议，如图4-40所示 ⑥客服服务异议，如图4-41所示 ⑦购物流程异议，如图4-42、图4-43所示 * 图 4-36 需求异议 图 4-37 财力异议 图 4-38 权力异议 * 图 4-40 产品异议 图 4-39 价格异议 * 图 4-41 客服服务异议 图 4-42 购物流程异议 * 做一做：看下面对话框中客户与客服的对话，分组讨论这位客服有哪些做的不对，应该怎样做？ 图 4-43 * 琪琪在小罗的引导下，解开了心结，可是怎样才能针对不同的异议进行更好的处理呢？ 活动二 处理不同的异议 * 1.商品异议的处理 图 4-44 商品异议的处理 * 常见异议 常用话术 技巧要点 你家卖的是正品吗？ 1.我们是**商城开设的，工商有备案，销售产品均为厂家授权代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的。2.反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是经过**公司验证过的，商品您可以放心的。3.关于品质，请放心哦，我们是厂家授权经销机构，支持7天无理由退换货服务，您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！ 1.强调是官方商城验证店铺2.工商备案，公信力3.提出7天无理由退换货服务，强调其他买家评价好 怎么辨别呢？ 我们店是皇冠店，已经有几万的顾客了给了好评，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？ 1.证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑2.撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求 支持专柜验货吗 十分的支持啊，假一罚十哦 言语上一下亲切和拉近距离 验货说是假的怎么处理呢 1.到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。2.很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，货品渠道不正宗，到头来是顾客自己吃亏。3.我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的。 1.证据说话2.进行对比3.提供商品发票 * 2.价格异议的处理 图 4-45 价格异议的处理 图 4-46 价格异议的处理案例 * 常见异议 常用话术 技巧要点 价格能再少点吗？能再打个折吗？ 1.我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦。2.售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 1.话语可以随和一些，缓和气氛。2.告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了。 有没有送礼品什么的呀 1.直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀。2.提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。 回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇。 别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊