医务人员职业化素养提升训练.docVIP

医务人员职业化素养提升训练 课程领域：职业化素养 课程人员：导医、护士、医生等医院医务人员 课程时间：12-18课时 课程讲师：晏一丹 课程大纲： 第一部分 医务人员基本职业化素养 1、医护人员服务理念 1）为什么要让患者满意？ 2）影响服务效果的因素 3）患者心理分析 2、医护人员工作观念与态度 1）观念、态度决定职业成长 2）职业化员工的基本观念 3）职业化员工的工作态度 3、医护人员职业化形象训练 1）基本仪容要求 2）服饰礼仪训练 3）配饰礼仪训练 4）行为礼仪训练 4、医护人员的团队协作 1）贡献自己的力量 2）协作中的沟通与反馈 3）妥善处理同事之间的冲突和矛盾 4）营造医患双赢的局面 第二部分 医务人员阳光心态塑造 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情 三、员工如何建立阳光心态 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 第三部分 医务人员沟通艺术 一、医患沟通礼仪 1、影响沟通效果的三大因素 1）内容 2）声音、肢体语言 3）态度、情绪信心 2、医患沟通技巧 1）医患想知道什么 2）提问的技巧 3）倾听的技巧 4）回应的技巧 5）电话沟通的技巧 6）关心技巧　 二、同事之间的沟通 1、如何与上级沟通 1）如何向上级汇报情况——同样的汇报不同的仕途 2）如何向上级请示，与上级商讨 3）如何接受上级指示、任务 4）如何接受上级批评 2、同级之间如何沟通 1）谈如何寻求协作 2）如何拒绝协作 3、如何与下级沟通 1）怎样分配任务 2）授权与分权的技巧 3）如何下达命令 4）如何赞美下属 5）批评、指正下属的技巧（三明治批评法演练） 第四部分 如何提升医院全面营销——树立医院服务营销新理念 一、以患者为中心，提高服务质量 1、 我们的工资由谁付？ 2、什么是医院生存的根本？ 3、 在产品同质化的今天，医院靠什么赢得市场？获取利润？ 4、 患者满意的好处与患者不满意的后果分析； 二、影响服务效果的三大因素? 三、顾客满意度的三个层次 第五讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造 CI视觉系统导入——将与医院服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿子，个个哭得很悲，??她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，??大堰河，已死了，??她死时，乳儿不在她的旁侧。??大堰河，含泪的去了！??同着四十几年的人世生活的凌侮，??同着数不尽的奴隶的凄苦，??同着四块钱的棺材和几束稻草，??同着几尺长方的埋棺材的土地，??同着一手把的纸钱的灰，??大堰河，她含泪的去了。??这是大堰河所不知道的：??她的醉酒的丈夫