致和展厅接待改善(20130110).pptVIP

安徽致和特约销售服务店 讲师：裴国瑞 OJT培训课堂纪律 课程时间：60分钟 手机设置无声 适当做笔记 积极互动讨论 培训目的 通过此次培训： 1.通过课堂讲解和课后演练，熟悉东风HONDA标准接待流程，并100%执行到展厅日常工作中 2.坚持按东风HONDA标准接待流程的要求进行工作，锻炼自己养成良好行为习惯的能力 课程大纲 结合SSI调研项目，熟练并布置演练具体动作规范 接待流程中的销售礼仪 树立良好的第一印象 顾客接待的目的何在 常见顾客销售场景应对 如何养成一个好习惯 轻松一下 牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人知道如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累的多了，离成功就更近了。 2012年SSI改善现场辅导定量诊断表 2012年SSI改善现场辅导定量诊断表 2012年12月SSI成绩分析 一切良好关系的开始源于礼仪 礼仪概述 礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本 孔子曰：己所不欲，勿施于人 西 方：接受、重视、赞美对方 （3A：Accept、Appreciate、Admire） 接待客户礼仪 目视、微笑 问候致意、打招呼 递、接名片 介绍自己、他人 握手 邀请入座 道别 目 光 目光的交流：所谓重视就是要用眼睛看对方 目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛 目光的忌讳：盯视、眯视、斜视、上下打量 微 笑 微笑是全世界最通用的最动人的语言 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。 问候致意、招呼 顾客进店后立即问候致意 无一例外 带着笑容问候顾客 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅 平易近人的招呼 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 适时灵活地随声附和顾客 名 片 准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手；忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当 介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情 介绍他人 职位低与职位高的 年少的与年长的 男性与女性 自己公司的人与公司以外的 主人与来宾 家人与同事 握 手 目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力 邀请入座 身体微倾，伸出右手示意客户入座 等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 道 别 放下手中事务送顾客至门外，并道别 面带微笑向离去顾客挥手致意 送顾客至停车场 并目送顾客离开 专业形象塑造 打造我们的专业形象 形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系技巧的综合表现。每个人都有一个或数个典型的形象，有的是积极的，有的是消极的，通过个人形象整饰，保留典型的、积极的方面，尽可能使自己的形象更加职业化，因为您的职业形象，此时正代表品牌与4S店的公众形象。 第一印象的重要性 见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟 改善你的“磁场” 顾客接待的执行方法 销售人员按照东风HONDA的标准销售流程执行接待动作 严格按照销售人员的接待礼仪，制度化 展厅主管在展厅进行走动式管理（过程管控） 销售人员积极主动地去应对客户，从顾客满意到顾客感动 一、让顾客进入舒适区 让顾客感到特约店的热情，营造一种温暖的感觉 让顾客感到舒适不拘束，像坐在自家的沙发上一样 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来 三、建立顾客信心 本田品牌 东风本田企业文化 厂家广宣活动 特约店 证照、证书 营销团队 简报 客户活动 仪表着装 穿好东风本田指定的制服 佩带胸牌 整理好头发 皮鞋擦拭干净 佩戴对讲机 早会前自检、同事间互检 本田品牌 特约店 好习惯养成 第一阶段：1～7天左右。此阶段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意提醒自己改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。第二阶段：7～14天左右。不要放弃第一阶段的努力，继续重复，跨入第二阶段。此阶段的特征是“刻意，自然”。你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前，因此，你还需要刻意提醒自己改变。第三阶段：14～21天左右。此阶段的特征是“不经意，自然”，其实这就是习惯。这一阶段被称为“习惯的稳定期”。一旦跨入此阶段，你已经完成了自我改造，这项习惯就已经成为你生命中的一个有机组成部分，它会自然而然地为你“效劳”。 好习惯，坏习惯，均是如此，都是在不断的重复中慢慢形成的。 这样看来，改掉不良的旧习惯，养成好习惯，也就没有我们想象的那么难了。 　 课