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客户服务与物流 广东工业大学经济管理学院 重视客户服务的原因 与客户接近观念 全面质量管理（包括服务质量管理） 客户对价值与质量比例关系的认识 现代消费者的特殊要求（时间与灵活性） 客户服务事物流与市场营销的重要连接面 传统的看法是，改进服务水平，则物流成本必然上升。而从供应链的角度看，物流因提供各种不同的服务价值并直接影响其他许多业务过程，是个增值过程。 客户满意与客户满意度 客户满意 客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。 产品的三个层次 核心价值：是指产品提供给客户的基本效用或利益 形式价值：是指产品向市场提供的实体和劳务的外观，由五个标志组成——质量、款式、特点、商标和包装 外延价值：是指客户购买产品时得到的其他利益的总和 物流客户服务是一种增值产品，增加购买者所获得的效用，良好的客户服务会提高客户满意度 客户满意度：所谓客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标 客户会购买后所得到的实际价值与购买前所期望得到的产品和服务标准进行比较 实现客户满意的三个因素 源于先前的购买经验或他人的口碑和商家的承诺 源于产品和服务的实际价值 源于产品和服务与客户的期望的比较 客户满意的情感感知指标 满足——产品和服务可以接受或容忍 愉快——产品和服务给客户带来积极的体验 解决——产品和服务能给客户解决麻烦 新奇——产品和服务能给客户带来新鲜、兴奋的感觉 惊喜——产品和服务超过了期望 方便型客户 使客户满意的做法 贴近客户（根据客户需求的变化设立新的机构；缩短与客户的距离；建立内部客户制度） 关注细节（细节容易让客户发现你的好处，同时也可以放大你的不足） 让客户感动（提供超值完美的服务） 聘用客户喜欢的服务人员（培训员工） 满足客户需要 处理好客户抱怨（平抑怒气法；委婉否认法；转化法；承认错误法；转移法） 提高客户满意度的方法 提供个性化的产品或服务 增强客户体验 制定服务质量标准 重视客户关怀 客户价值的含义、构成 客户价值 客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而客户整体价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。 对客户价值的认识和理解 价值就是低廉的价格，表明客户价值感知中货币最为重要 价值是在产品或服务中所需要的东西 价值就是我的付出所能得到的质量 价值就是我的全部付出所能得到的全部 对客户来说，客户价值就是企业所提供的使其感到满意的价值 从企业的角度来说，客户的价值就是企业的成本构成因素，客户的成本就是企业的价值构成因素 价值构成要素 产品价值：由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样所组成 服务价值：是指企业伴随着实体产品的出售或者单独地向客户提供的各种服务所体现的价值 人员价值：表现为语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务技能等 形象价值：主要以品牌为基础 成本构成要素 货币成本 时间成本 精力成本 关键客户价值 关键客户价值是指客户期望企业的产品所应具有的要素，通常是产品最重要的因素。 理解关键客户价值有助于企业日常经营活动的安排 理解关键客户价值有利于企业制定和部署经营战略和职能战略 为了掌握关键客户价值，企业要进行市场研究 更多地倾听客户所表达的意愿 提高关键客户价值 寻找企业的客户 判定合适客户 为客户提供额外增值服务 进行差异化服务 客户与盈利能力 大客户、中客户、小客户与盈利能力 公司不应该追求所有的顾客 一个有盈利能力的客户是指能不断地产生收入流的个人、家庭或公司，其收入应超过企业吸引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本 这里强调的长期的收入和成本 物流过程从哪些方面影响顾客满意度 物流过程直接与顾客接触，从三方面影响顾客满意程度 物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务：时间效用与地点效用； 物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力； 配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。 良好的物流从以下几个方面促进顾客满意 加强定制服务的能力和提供更高的服务水平 改进服务质量（一致与可靠） 缩短订单的备货周期 提高供应链的效率和生产力 加强顾客与公司之间的联系 改进物流服务提高客户满意度应怎么做? 理解顾客需要 识别与确定优先的增值因素 建立实际的客户服务目标 衡量和沟通客户服务的表现 物流中客户服务的因素 时间 订单传送 订单处理 订单准备 订单发送 可靠性 周期时间 安全交货 订单的正确性 沟通 方便 物流中客户服务表现的量度 从客户角度来量度需要标准 订单及时率 订单完整率 订单完整无缺的货物比率 订单完成的准确率 账单的准确率 以客户为中心的物流战略开发 （1）理解顾客需求 理解顾客的业务、买房和用户 鉴明顾客需求与期望 与