感动服务讲解.pptVIP

秦古卫生院 张强 管理者三个学会 学会自己亲自去做 学会带领团队去做 学会指挥员工去做 管理者三个必须 必须讲给员工听（当老师） 必须做给员工看（当教练） 必须带着员工干（当监督者、补位者） 感动服务三个机会 （1）当你准备向病人说不时，用心做事的 机会就到了 （2）当病人有个性需求时，让病人惊喜的机 会就到了 （3）当病人有困难需要帮助时，让病人感动 的机会就到了 记 住 三 件 事： 全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取积极的行动 （1）预测患者需求，要在患者到来之前 （2）满足患者需求，要在患者开口之前 （3）化解患者抱怨，要在患者不悦之前 （4）给患者一个惊喜，要在患者离店之前 四 个 之 前 四个服务 上级为下级服务（上级做好下级的老师、教练） 二线为一线服务（充分理解一线的甘苦、位置） 上工序为下工序服务（下工序就是你的患者） 全员为病人服务（病人就是我们的衣食父母） 下级是上级的主导，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。 优质服务成功要诀 （1）热情善待你的患者 （2）想在你的患者之前 （3）满足你的患者需求 （4）让你的患者惊喜 优质服务四步骤: 患者来院就诊 ↓ ←患者再次来院就诊 热情接待每位患者 ↑ ↓ 创造回头客、忠诚患者 做到患者到来之前 ↑ ↓ 让患者满意 ↑ 设法满足患者需求 → 让患者惊喜 ---↑ 让患者感动 服务五字方针 （1） 查-----查定位单，查健康档案获取患者 信息 （2） 问-----询问病人以获取信息 （3） 听-----聆听病人的谈话 （4） 看-----观察病人的，行为举止，神色， 年纪，场合 （5） 用-----运用物资和语言技巧 对患者要真诚 对单位要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要忠诚 对下级要培养 对同事要帮助 七项行为标准 对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的 责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务 者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工 是管理者的工作对象，所以管理者更要指导和培训 下级，管理者既是老师又是教练。老师做好了，教 练合格了，下级才能出好成绩；再说下级的成功， 本身也是上级的成功 对 员 工 负 责 对医院要热爱 ！对于员工而言医院是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；医院的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。 大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！ 单位是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到医院之中，和医院共同发展，爱医院就是爱自己，热爱医院是做好工作的前提，既然爱医院就要与医院同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱医院，行动就会乏力，甚至是被迫的。 爱 院 如 家 认同 领悟 渗透 行动 结果 彻底贯彻感动服务 我们应始终铭记：一个实体单位做到是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客。 分 享 有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片 荷叶，但是荷叶的数量每天成倍数增长， 第二天2片，第三天4片，第四天16片，第 五天256片…… 假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满 请问：在