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宜家家居客户满意度调研 By:高瑜 熊慧 周翔 何雅雯 调研情况展示 2 背景介绍 3 宜家家居（IKEA）于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。 宜家在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。今天，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。 背景介绍 调研策划 调研目的及内容 目的： 1、识别影响宜家客户满意度的因素； 2、分析宜家客户管理方面的优劣势； 3、为宜家提出改进客户管理水平和服务质量的建议和措施。 内容： 1、调查杭州宜家家居的主要目标客户并分析其特点； 2、调查杭州宜家家居消费者的购买心理； 3、调查杭州宜家在消费者心中的品牌认可度、产品认可度以及服务认可度。 调研策划 调研方法、调研对象 调研对象： 本次调查主要针对正在宜家选购商品的18岁以上、有自主行为能力消费者。调查对象的选取避开了18岁以下的低龄顾客和60岁以上的高龄顾客。 调研方法： 本次调查以定量研究的方式为主，主要采用实地纸质问卷调查以及网络问卷星填写这两种方法。 （1）采用简单随机抽样的方法在宜家各个不同的区域内随机发放问卷，进行拦截式访问； （2）对同样有宜家购物经历的学生采用网络发放电子问卷的方法对其进行调查。 调研分工及问卷 调研分工及问卷展示 分工： 问卷展示（部分）： 1、问卷设计 2、问卷测试和修改 3、问卷调查 4、数据整理 5、数据分析 6、撰写报告 调研结果展示 科学性分析一：信度分析 1.信度即可靠性，它是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度。 2.通常Cronbach α系数的值在0和1之间。如果X系数不超过0.6，一般认为内部一致信度不足；达到0.7-0.8时表示量表具有相当的信度，达0.8-0.9时说明量表信度非常好。 3.本次问卷调查的信度系数的值为0.881，表明这次调研的问卷具有相当的信度。 调研结果展示 科学性分析一：因子分析（部分展示） 1.因子分析是指：研究从变量群中提取共性因子的统计技术，因子分析可在许多变量中找出隐藏的具有代表性的因子。 2.本次因子分析共提取了5个公因子，5个公因子的累积达到了67.864%，这表明表中数据可以较好的解释自变量。 调研结果展示 科学性分析一：回归分析 1.回归分析是确定两种或两种以上变量间相互依赖的定量关系的一种统计分析方法。 2.经过相关数据的录入和模型分析，本小组模型的拟合优度较好，方程和系数的回归效果比较显著。可得到方程式： 顾客满意度=0.606*服务满意度+0.8*产品满意度+0.448*品牌满意度 部分模型展示： 数据分析 各类数据展示及分析 提出建议 1、对于品牌建设方面，宜家具有极强的品牌特色，易于区分。公司应当保持这种特色，同时不断努力增强消费者的熟悉度。 2、对于产品而言，产品胜在设计特色和使用功能上，但是性价比和质量情况有待加强，应该继续提高。 3、对于服务来说，宜家提供的购物环境普遍受到消费者青睐，但是员工本身的服务水平还有待提高；另外，饱受诟病的配送服务也应当予以重视，全方位提高服务质量。 根据以上内容的展示，我们小组对宜家家居的服务提出了以下相关建议和意见： THANK YOU! By: 高瑜 周翔 熊慧 何雅雯