如何有效提问.ppt

* 如何有效提问 在线案例1 T:您都清楚了吗？ K：差不多？哦，交多少年啊？ T：。。。。 K：保什么啊？ T: 。。。。 K: 有收益吗？ T：。。。。 K:哦知道了，对不起，我不需要！ 在线案例2 T:不需要花钱啊，我们积累财富就可以了！ K：我不想要 T：参加我们这活动 还有…好处，很划算！ K：我没兴趣呀！ T: （继续精彩的游说。。。走流程成交） 结果：拒签 这样的场景是不是很熟悉？ 有多少次，线上，客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。销售员们虽然累，但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。 又有多少次，线上，我们充分显示销售的辩论能力和说服能力。在整个沟通中，我们能紧紧把握流程，客户根本就没有机会提出异议。销售人员从产品、服务、价值、性价比等方面，雄辩地阐述了我们的优势。客户除了点头附和以外，没有任何插话的机会。最后，我们的流程拉完了，单出了，最后客户也拒签了。。。 问题出在哪里呢？ 多少年来，不是所有的人都认为，好的销售都是“能说会道”的吗？ 其实，好的销售从来都不一定是个健谈者。恰恰相反，如果一名销售在一个销售过程中，谈话时间超过了40%，那么他通常是说的太多了。 提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。 销售中我们应该怎么问？问什么？ 第一、利用提问导出客户的说明 在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。 很多人以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。我们真的是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢？ （买汽车的例子） 也就是我们需要通过提问，了解客户的需求，而不是不管对方想什么，拼命的说！ 第二、利用提问测试客户的回应 当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何？一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗”？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。 第三、利用提问掌控对话的进程 对话的进程决定了销售的走向，一般而言，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下所示。 左 右 认识------- 寒暄开场比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？” 标准------- 确认需求”您主要的顾虑是哪方面呢？ 评价------- 阐述观点（确定反馈增强说服力） “您觉得怎么样呢？” 购买------- 谈判成交（处理异议为成交做铺垫 如果没有其他问题的话，我们就把合同给您送到。。？” 第四、 提问是处理异议的最好方式 异议的产生有二个原因。 一是源于人类本身具有的好奇心； 二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白； 从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。 当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。 提问的类型 第一、礼节性提问掌控气氛 在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：“可以请教您一个问题吗？”、”对我们服务还满意吧？”、“现在和您谈话不打扰您吧？”。 第二、好奇性提问激发兴趣 被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“很多客户上过很多保险还是带着家人来参加，您知道为什么吗？”、“你想知道SOS能给我们提供哪些好处吗？”等等。 第四、渗透性提问获取更多信息 乔·库尔曼是著名