2011.4.19任文龙服务质量课件1.ppt

提 要 业务部三级服务质量管理部门 主要职责 服务质量控制的工作标准和操作规范 案例分析 一级服务质量管理部门 商厦总经理室对全商厦服务实施全面的领导，商厦楼层业务部为商厦卖场部的一级服务质量管理部门。 主要职责 一、根据商厦总经理室的工作具体方案和授权，建立商厦服务质量管理网络，拟定服务质量管理的具体工作方案，并负责组织实施，努力提高商厦的总体服务水准，不断提升商厦的美誉度和知名度。 二、对楼层业务部各岗位员工的服务质量，对商厦卖场部各部门、各岗位员工的服务质量，进行巡视、督查和考核，根据督查考核的结果，提出奖惩意见，并组织实施。 三、汇集全商厦服务质量管理工作的第一手资料，并全面、准确地进行分析、整理，定期向商厦总经理室报告，并就提高商厦总经理室报告，并就提高商厦服务质量提出建议和方案。 二级服务质量管理部门 各楼层为二级服务质量管理部门，由楼层业务部助理，全面负责本楼层服务质量工作，强化服务规范的实施，切实抓好商品质量、楼容楼貌、环境卫生，做好售后服务，接待、受理本楼层的消费者投诉，不断提高服务质量。 主要职责 一、全面负责本楼层各项服务质量工作，切实贯彻商厦各项“服务规范”，实施对本楼层各岗位员工职责的指导、帮助和监督； 二、做好对本楼层各商品柜组的商品陈列、商品质量、商品计量、标价签、作价扣率等的日常性的检查，严禁私自打折扣、私收营业款，杜绝“三无”商品、假冒伪劣商品上柜销售，塑造和保持商厦的美好形象，确保《产品质量法》、《消费者权益保护法》和商厦《优质服务五大承诺》的严格执行。 三、按照《售后服务管理制度》和《接待消费者投诉工作规范和程序》的规定，接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，切实维护消费者合法权益。 四、巡查、指导、监督本楼层现场员工工作职责的履行、服务规范的执行和劳动纪律的遵守，及时纠正各种违规、违纪的不良行为，确保工作职责和服务行为规范化；对有违规、违纪行为的员工，按相关规定进行批评、教育和处罚； 五、认真开好每天的晨会和晚会，做好讲评，及时做好相关情况的分析汇总，并就改进营业现场管理，书面提出意见和建议。 三级服务质量管理单位 楼层业务部所属商品柜（厅）为三级服务质量管理单位，由楼层业务部班长和商品柜组负责人共同负责商品柜组内的服务质量工作。 主要职责 一、每天检查上岗、在岗员工的仪容、仪表，佩证着装是否规范； 二、严查经销商品质量，谨防假冒伪劣商品进店、上柜，确保上柜商品完好率100%； 三、每天至少早、中、晚三次检查商品陈列，做到柜（厅）商品丰满整齐、清洁美观，具有艺术性，令人赏心悦目； 四、严肃执行价格政策，准确、规范填制“标价签”，做到“一货一签”。商品调价、削价、促销折扣按规定审批，杜绝私自打折、私收营业款； 五、随时检查营业员柜台纪律和服务规范的执行情况，对不规范行为及时纠正和处理，同时记录检查台帐； 六、注意搜集顾客需求信息和对商厦商品质量、服务质量的意见建议，对商品脱销、断档做好“四留”（留姓名、留联系电话、留地址、留所需商品品种规格）登记； 七、认真执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》和商厦做出的各项服务承诺，切实维护消费者的合法权益和商厦的良好信誉。 营业员和收银员 在接待顾客时，必须按《员工手册》、《营业现场服务规范》的规定，做到“主动、热情、耐心、周到、娴熟”，态度热情耐心，接待主动周到，结算迅速准确，举止温文尔雅，语言文明礼貌，操作熟练有序，服务规范到位。 楼层业务部班长、总收银 对本部门的商品质量、商品陈列、价格规范、柜台纪律、仪容仪表、文明用语、服务态度等进行“全天候”、“走动式”管理，及时纠正各种违章、违规行为，并记录每天的《营业现场动态巡（检）查表》。每周将本部门营业现场的动态状况书面报告楼层业务部经理，每月对本部门各商品柜（厅）的营业员、收银员进行一次考评，评出“优、良、差”三个等级，填入《营业员、收银员考核表》。每月末对本部门的商品质量、服务规范进行一次总体评估，提出改进的意见建议，上报经理和经营管理部。 案例1：纯正油与调和油 2002年7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣售货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶