试析医疗投诉管理与经营.pdfVIP

医事法苑 Ylshlfay咀n {φ!IIIliÐì雷暨}罩扫毒虫 1 晴(臼J06黯) 棚草1 周 试析医疗投诉管理与经营 {可韵① 江东华@ 关键沟医疗饺诉管渥经营 中图分类每 R197.32 文章标识码 B 文.编号 1001- 5329(2007)01-0028-02 医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医 有很强的针对性。 医院可以从中发现并修正自己的失误，消 疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反映问题 除更多患者遭受损失的潜在危险，不断提升医疗质量和服务 的一种行为。医疗投诉是医忍之间利益冲突的一种表现形式. 质量。 其次，医疗投诉还可能反映医院医疗质量和服务所不 能满足的患者需要， 可以精助医院开拓新的业务。再次，从 广义上也属于医疗纠纷币2畴. {旦与医疗纠纷相比，冲突方式 比较混和，影响范倒比较小，解决方式相对简单[叫。它是患 医院管理的发展规律来看，反映医院工作绩效信息的途径， 除了内部评价，还强调外部评价;除了同行评价，还强调患 者对医疗服务的期望利要求与医院服务水平之间失衡的结果， 也是医院有价值的信怠来源。 医院管理者应注重从投诉中得 方评价，即患者满意度的测聋。 您者满意度有两种信息来源: 到信息，受到底~.并科学管理和合理经霄， 从而使之成为 一种即许多医院通常采取的问卷调查、信函调查或医患座谈 会等方式， 这得要转费一定的时间、人力、财力和物力;另 提商医疗质量和改i量服务水平的动力.防范和减少医疗纠纷 的发生，迸一步推动医院管理迈1:新的台阶。 一种即来源于患者的技诉.是患者主动送上门的信息， 相对 1 正确认识医疗钱说 于前者而言， 在时间、物质和人为方面更节约了成本。 因此， 从以上几个角度可以看出.医疗投诉是医院有价值且低成本 医疗投诉是每个医院都会遇到的问题，即便是最优秀的 医院也不可能永远不发生失误或不引起医疗投诉。 因此.医 的信息资源。 2 科掌管理霞疗技诋 疗机构现医务人员不要把患者的投诉看成是负面的、 敌对的， 2.1 阻碍医疗投诉的阂索 见到有人来投诉就想到对医院的信誉是一种影响。 投诉并不 于医院有问题，医疗投诉并不可怕.只要正确认 对于医院来说，投诉多总不是一件好事，但如果认为怠 能完全等同 f . 许多研究顾客 者不役诉是因为我们服务好那就大错将错 识投诉的价值， 就可以将医疗投诉转变为医院的收益。 1. 1 投诉足患者期望位和要求与医院服务之间失衡的始采 满意状况的报告显示: 不满意的顾客中只有 5%的顾客进行 医疗投诉反映了患者对医疗质量和服务水平的街求和满 技说，另外95%的顾客不投诉 口。 投诉的举动是一种忠诚， 意程度。 当今的医学模式已从生物医学模式向生物-心理­ 患者相信他们的投诉会受到1 :1重视， 他们会被善待和更好地服 务， 他们更可能再次到该医院就诊。 患者作为医院的就医顾 社会医学模式转变，医院也从单纯福利型向带有一定 福利的公益型转变。 这就