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质量是测评的生命 ——烟草零售户满意度测评误差及控制 本文档由【中文word文档库】提供，转载分发敬请保留本信息； 中文word文档库免费提供海量范文、教育、学习、政策、报告和经济类word文档。 华夏经纬市场调查公司 陈琦 烟草零售户满意度测评的意义及现状 卷烟零售户是烟草公司的客户，他们处在销售网络的终端，与卷烟消费者直接接触并为他们服务。姜成康局长强调指出：“要与零售户建立相互信任，共荣共存，双赢合作的关系。”近年来，各地烟草局加大了零售户满意度的测评力度，并围绕满意度提升推出了诸多行之有效的措施。2010年1月至11月全国累计销售卷烟4073万箱累计实现销售收入7348亿元单箱批发销售收入同比增长12.6%，卷烟价格始终保持平稳 零售户满意度是指客户对烟草企业以及所提供的产品或服务的满意程度，是对产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，它是衡量零售户满意程度的量化指标。 各地烟草系统零售户满意度测评工作早在多年前就已在内部启动。出于常态化、规范化等方面的考虑，部分省市如安徽、湖南等省份几年前就开始将此项工作交由独立的第三方管理咨询机构进行。各地烟草零售户满意度测评工作多采取电话访问或者当面调查的方式征询零售户的满意度状况，经过几年的测评，各地烟草系统基本掌握零售户的满意度现状并针对各薄弱环节对零售户需求加快了响应速度且通过将满意度测评结果带入相关考核体系，激发了各二级单位的