第3章收银业务管理.pptVIP

第3章 总台问讯服务与收银服务 学习目的： 了解收银处服务的工作范围 了解外币兑换的种类 掌握问讯服务的操作方法 掌握外币兑换和贵重物品寄存程序 掌握夜间稽核程序（重点） 想一想，快速回答 总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？ (1)为了更有效地控制客房销售； (2)分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。 深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，如何处理？ (1)向客人表示歉意，问清房号（包括吵闹的） (2)打电话或是上房间劝告吵闹的客人； (3)可以帮助客人转房。 一 问讯服务 (一)、问讯员的主要职责 收集信息 提供信息 管理钥匙 委托代办 留言服务 安排会面 （二）、问讯的内容 有关酒店内部的问讯 店外情况介绍 客人查询 为客人保密 一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找…… 此时A灵机一动，说：我再到办公室帮你查找一下住客资料。A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。 分析与提示： 这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案