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服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭的相关研究 　　摘要：为了解服务行业从业人员的职业认同与情绪耗竭情形，并进一步探讨职业认同与情绪耗竭是否相关，采用匿名式问卷调查法，以与顾客直接接触的第一线服务人员为研究样本的研究结果表明：员工的职业认同与情绪耗竭处于一般水平;职业认同与情绪耗竭在年龄、职位、教育程度及工龄等方面呈显著差异;职业认同与情绪耗竭呈显著负相关 关键词：服务行业从业人员;职业认同;情绪耗竭 中图分类号：G717 文献标识码： A 文章编号：1672-5727（2015）12-0053-04 当今，人在职业生涯中，职业认同往往处于危机之中，这也是目前业界的理论研究关注职业认同和职业倦怠现象的原因 职业认同是一个心理概念，指个人对职业的积极评价。职业认同的形成是多种因素作用的结果，既包括积极的社会评价，也包括个人利益、爱好、追求的愿望;既有物理因素，也有心理因素 职业倦怠有三个要素，其中最重要的是情绪耗竭。情绪耗竭是一个维度，是指员工感到筋疲力尽，被工作负荷压得影响正常工作，缺乏精力并且觉得心理资源已经耗竭的感觉 研究表明，导致这种现象的主要原因，一是从外部因素的角度来看，职业的低社会评价、个人职业追求期望与其职业比较预期差距扩大，从而使原来的职业认同动摇;二是从职业本身特点的角度来看，在一个行业中固定的职业发展长期停滞，这种情况下，个人的职业成就预期与职业态度不平衡，从而“灰色”的“耗竭”自然发生 笔者希望通过一定的个体差异探讨，找到影响职业认同与情绪耗竭的因素，研究职业认同与情绪耗竭之间是否存在某种关系，以及培育和提升服务行业从业人员的职业认同感能否降低他们的情绪耗竭度 一、研究过程 （一）研究对象 本研究采用问卷调查法，所收集的样本是以柜台服务人员为主要对象，通过便利抽样的方式发送问卷收集有关的研究样本。研究问卷发送的对象为金融机构、宾馆、销售行业的柜台销售人员，总计发放100份，回收90份，有效回收率达90% （二）研究资料收集与分析 本研究的问卷包括情绪耗竭问卷和职业认同量表。问卷全部采用匿名的方式由员工填答。对所收集的数据用SPSS13.0统计软件进行处理、分析 （三）研究工具 本研究采用由迈克尔Michael Leiter）编制的工作倦怠量表MBI-GS（Maslach Burnout Inventory）的中文版，该量表的中文版由李超平等人在原有英文版基础上加以修订。本研究只抽取了其中关于情绪耗竭的7个项目。内部一致性系数为0.89，采取5点评分法，1代表“从未如此”，5代表“总是如此”。①此外，还采用了由泰勒（Tyler）和麦卡勒姆（McCallum）于1998年编制，经台湾朝阳科技大学蔡常娟修订的职业认同量表的中文版，共有10个项目，都为正向问题，如“我的工作内容与我的期望相符合”，“我所从事的工作让我觉得很光荣”等。内部一致性系数为0.93，采取5点评分法，1表示“完全不符合”，5表示“完全符合” （四）研究样本的统计（如表1所示） 三、研究结果 （一）服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭的总体情况 服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭情形的统计结果如表2所示。由表2可知，服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭得分的平均数分别为3.26与2.81，表明服务行业从业人员职业认同处于难以确定与基本符合之间，也说明服务行业从业人员的职业认同处于中等水平;情绪耗竭程度则偏向于偶尔如此，总体情绪耗竭的程度处于中等水平 （二）不同变量下职业认同与情绪耗竭的差异情形 1.年龄不同的服务行业从业人员之间的差异比较 通过方差分析发现，不同年龄段的员工在职业认同（F=3.96，Plt;0.05）与情绪耗竭（F=2.78，Plt;0.05）方面都有显著性差异。进一步进行事后比较，基于员工不同年龄段的差异比较结果如表3所示 2.职业岗位不同的员工之间的差异比较 为进一步探讨在本次问卷调查中的三个具体职业的不同影响，对不同职业组的职业认同与情绪耗竭做了差异性检验。按照被试从事的具体职业工作将其分成三组：销售服务业、金融服务业、餐饮服务业。通过方差分析发现，不同职业组的员工在职业认同（F=2.99，Pgt;0.05）方面不存在显著性差异，然而在情绪耗竭（F=8.16，Plt;0.05）方面却存在极其显著的差异。因此，对情绪耗竭进行了事后多重比较，基于员工具体职位的差异比较结果如表4所示 3.教育程度不同的员工之间的差异比较 将所有被试的学历数据录入计算机，根据数据分布将被试分为三部分：小学初中、高中、大学及以上。通过方差分析发现，学历不同的人在职业认同与情绪耗竭方面不存在显著性差异，因此没有进一步进行事后多