浅谈农村信用社应如何开展金融服务创优`.doc

浅谈农村信用社应如何开展金融服务创优 　　【摘要】银行的竞争越来越剧烈，金融服务是提升银行竞争的有力手段之一，加强服务管理，提高服务水平，有助于农信社金融服务水平的提高，有助于核心竞争力的提升，本文从开展“服务创优”工作的意义、存在的问题进行了阐述，为农信社开展服务创优提出了四个方面的对策和建议 【关键词】农村信用社 服务创优 措施 近年来，农村信用社（以下简称农信社）在服务“三农”工作中发挥了举足轻重的作用，充分显示了支农“主力军”的作用，在服务“三农”中自身也获得了长足发展。随着各金融机构对农村服务的延伸以及互联网金融向农村的逐步渗透，农信社要狠抓服务管理，补齐金融服务的“短板”，把服务纳入管理目标进行考核，形成金融服务文化。做好农信社的“服务创优工程”，就是要不断提高服务意识，转变服务理念，强化服务措施，改变服务方式，从服务态度、服务环境、服务内容、服务手段等入手，狠抓“服务创优工程”，形成企业文化才能提高“服务创优工程”的整体水平 一、开展“服务创优”的意义 开展“服务创优”是农信社在目前形势下，坚持“以客户为中心，以效益为目标”经营理念的具体体现，是农信社实现服务宗旨，为客户提供高效、快捷、周到及全方位金融服务的金融管理机制。银行的竞争就是服务的竞争，无论是服务的出发点还是归宿点都是满足客户的服务需求。农信社要加强和维护忠诚和谐的客户关系，力求在实现客户价值的同时提升自身利润，最终达成双赢，其中，最重要的方法就是提高金融服务，提高服务水平，实现“服务创优” （一）服务是发展的需要 随着金融的不断发展，金融产品、电子金融、中间业务层出不穷，金融服务从传统的营业柜面服务延伸到互联网金融。“服务创优”就是要树立以客户为中心的服务理念，把服务从单纯的网点业务转移到加强与顾客的联系沟通上来，引导客户使用新产品，为客户提供新服务，按照客户和市场需求，做到服务因需而变、因市而变，开展新型化、多样化、特色化的服务来满足顾客的多层次需要，通过“服务创优”，农信社可以深入了解客户，根据客户的需要，为客户提供一组金融产品，为客户提供量身定做的服务。通过“服务创优”对制约顾客关系的因素进行协调管理，加强与客户的沟通，增强客户的稳定性和持续性 （二）服务是一种企业文化 这种企业文化，可以促使员工树立主人翁意识，促进员工爱岗敬业。农信社的“服务创优”活动，核心是引导职工树立一种正确的价值观，培养爱岗敬业的职业道德，树立“干一行爱一行、干一行钻一行”的责任意识；树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。“服务创优”活动是一项长期性的系统工程，从领导到员工，从一线到二线，从前台到后台，从业务经营到内部管理，从社内到社外，都要相互配合协调，才能使农信社的服务管理转化为员工的自觉行动，形成一种企业文化 （三）服务是一种管理 “服务创优”是服务管理的提升和创新，是农信社经营理念的转变，是“让我服务到我要服务的转变”，是农信社从单向的金融产品 “销售员”向市场信息收集、客户需求反馈的双向交流沟通的“采购员”的转变。服务的提高要依靠严格、规范的科学管理，只有严格规范的管理才能促进服务水平的提高。因此，农信社在实施“服务创优”过程中要建立和完善规章制度，严格制度执行，把岗位职责、营业环境、仪容仪表、文明用语、监督检查等都纳入制度管理，成为员工的行为准则，做到服务行为有制可依、有章可循 二、农信社金融服务存在的问题和不足 （一）服务意识不强，主动服务不够 由于受经济环境、区域位置、客户群体、体制原因以及人员素质等因素的影响，农信社的金融服务还处于起始阶段，从管理人员到员工的服务意识都不高。农信社的市场定位是“立足三农、服务城乡、支持中小企业，促进经济社会健康发展”，由于市场定位的不同，决定了农信社以“三农”服务为主体，由于服务对象的不同，决定了农信社服务对象小而散，多而弱的特点，因此，农信社的服务理念、服务水平与商业银行相比存在差距。由于农信社属于中小金融县域法人组织结构，在业务规模、人员素质、内控建设、科技水平、经济环境、服务理念、服务意识等方面都无法与国有商业银行相比，在经营管理上带有地方区域特点，服务还处于粗放式的应付式、被动式服务，主动服务、按需服务不够 （二）硬件设施投入不足，不能满足业务发展和客户服务要求 与其他银行总分行制的结构不同，目前农信社为多级法人制的组织架构，由于经济基础、地域环境、管理水平不同，农信社网点与网点之间的差距较大，原来许多网点建设没有统一的标准化建设方案，如：营业网点面积小，不能满足业务发展管理要求；营业柜台还属传统的双人复核制柜员模式，一些网点柜员还没有全部实行柜员制办理业务；办公设施老化，不能跟上业务发展的要求；电子科技研发性少，发展滞后，没有客户识