浅谈企业危机公关处理原则.doc

浅谈企业危机公关的处理原则 　　中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2013）01-000-02 摘 要 国际经济形势风云变幻，无论是国际全球跨国集团，或者是国内民营小型企业都会遭遇各类危机事件，而我国企业在近几年市场经济的大背景下，也经历了风风雨雨，本文从众多企业发生危机案例以及应对方案来探讨关于企业的危机管理及对策 关键词 企业危机原因 处理原则 解决方案 何谓企业危机？英文释义――Business Crisis，是指企业危机是在企业经营的过程中，由于宏观大环境的突然变化（如国家标准、行业问题的暴露）以及企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营，而因此引发的一系列影响企业经营活动的发生 既然企业危机四处“潜伏”，一旦危机确认，就要找出制造“麻烦”的源头，找准症结，对准危机的切入点和着重点，“对症下药”则是需要认真剖析。针对不同危机做出不同反应。就成为我们所说的危机处理原则。切记解决危机不能胡子眉毛一把抓，企业管理层在制定有效的制订企业危机处理方案时最好征询公司中各层人士的看法，并与自己的看法相互印证。以下我们在这里分析的企业危机主要是指企业内部因违规经营活动或对外媒体舆论曝光时发生的几个实例来论述企业危机的处理原则： 一、快速反应处理原则 第一个是“快”。很多企业的曝光危机事件都是突如其来发生的，企业一下子被推到了风尖浪口上，快速反应成为面对危机的第一“法宝” 事例： 2011年3月11日的日本大地震，在震惊世界的同时，也在中国引发了一场“抢盐”风波。3月16日，社会上迅即出现了海水被污染、食盐要涨价、盐能防辐射等一系列传言。全国出现了抢购食盐的现象。3月16日下午，中盐集团总经理茆庆国立即赶赴杭州进行调查。在掌握第一手资料并得知“日本核泄漏将影响今后食盐安全”的谣言已迅速扩散后，中盐集团立即启动应急预案，成立以总经理茆庆国为组长、副总经理董永胜为副组长的应急工作领导小组，第一时间向上级主管部门报送信息，制定宣传方案，筹备召开新闻发布会，加强正面宣传，应对不实传言。中盐集团主动与各大媒体联系，接受媒体采访。同时公司电话全面开放，不间断地接受媒体和消费者咨询。当天下午，中盐集团召开新闻发布会，副总经理接受中央电视台、新华社、东方卫视等媒体联合采访，呼吁消费者理性购盐，不要信谣传谣 中盐集团凭借高效的应对能力和及时有力的补给，更创新性地运用微博进行舆论引导，仅用4天时间就平息了风波，成功化解了一次全国性的危机事件 常说“好事不出门，坏事行千里”。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。正确的方法就是企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作。做好各方言论的搜集、基本立场的确认、“官方”声明的拟定等，相关资源亦应协调到位。由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。常常危机发生后公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。所以对于公司在处理危机方面的快速反应，往往都会立刻见于传媒报道。也就是常说的“兵贵胜，不贵久”，速战速决是最好的办法 二、公众最高利益原则 一个企业要想取得长远利益，必须讲究诚信。“诚信经营”是很多企业的经营理念。经营如此，解决危机更应如此。企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，通常危机发生后，公众最关心的是利益的问题，公众和企业最直接的矛盾也是涉及到公众的利益问题。企业解决危机必须拿出实际行动表明公司解决危机的诚意。公众首先从情感上理解了，才能逐步缓和矛盾。因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。其次利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。众所周知的“三聚氰胺”事件中，当有媒体曝光三鹿集团添加三聚氰胺时，三鹿集团先是保持沉默，然后是推卸责任，再则拖延时间而不是正确的予以道歉，主动承担企业应负担的责任，董事长田文华甚至说“这次的事情，是原料奶的收购过程中有人在谋取非法利益，我们检测非常严格。”正是由于三鹿集团始终采取负面的态度，不把公众的利益放在首位，没有做到诚信经营，坦诚面对质疑。才让后面的“奶粉事件”愈演愈烈，最终“三聚氰胺”打下了三鹿，更打倒了中国许多在成长中的奶制品企业 三、公开透明信息渠道原则 涉及到企业的质量、诚信危机时。安抚好公众情绪后，企业应尽快调查事情原因