第九章 对客服务工作与管理.pptVIP

第九章 对客服务工作与管理 教学目的 通过本章的学习，学生应了解前厅服务质量的具体内容；掌握前厅服务质量管理的方法；具备优质服务的意识，懂得前厅质量管理的新观念、新方法。 教学重难点 前厅服务质量管理的方法 教学时间 4课时 教学方法 讲授法 讨论法 第九章 对客服务工作与管理 任务一 客房对客服务的特点和要求 任务二 对客服务规范及要点 任务三 客房对客服务质量的控制 任务一 客房对客服务的特点和要求 一、宾客的类型与特点 ㈠按旅行的组织方式划分：有散客和团队 ㈡按旅游目的划分 ㈢按宾客身份划分 ㈣按宾客国别划分 ㈤按宾客逗留时间的长短划分 二、客房对客服务的特点 1.体现出“家”的环境与气氛 2.对客服务的表现形式“明”“暗”兼有 3.客房对客服务的要求 4.真诚主动 5.礼貌热情 6.耐心周到 7‘舒适方便 8.尊重隐私 9.准确高效 任务二 对客服务规范及要点 一、 贵宾服务(一） 1.客房部接待贵宾的程序为 ： 客房中心在接到《贵宾接待通知单》后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。 领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间。 房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。　 领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。 楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。 客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。　　　　　　　　　　　　　 楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。 贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。 根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。 留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。 贵宾服务（二） 1.在贵宾的接待中，需特别注意以下问题： 及时传递信息 注意细节，精益求精 确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人 提供针对性的服务 尽量不打扰客人 服务适度 协助前厅选好用房 二、洗衣服务（一） 客房部可通过以下几种途径收取客衣： 客人打电话通知洗衣房客衣组，由客衣服务员上楼层收取客衣，这是国际上大部分饭店的例行作法。 在设楼层值台的饭店，客人通知楼层值台员收取客衣或将客衣直接交给值台员，由其转交给洗衣房。 客人将要洗的客衣装在洗衣袋内，放在客房明显之处，由服务员在查房或清洁客房时取出交给洗衣房。 洗衣服务（二） 在收取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题： 客衣组在接到快洗及贵宾送衣电话后，应在１０分钟内赶到楼层收取客衣；在接到正常收衣电话后，应在３０分钟内赶到楼层收取客衣。 凡是放在床上、沙发上，没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的衣服不能收取。 在使用塑料洗衣袋的饭店，服务员在收取时应用记号笔在洗衣袋上写上房号。 检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与房间的房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，衣服的数量是否正确。 不要将客衣随意乱放，不要把客衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需熨烫的高级时装，需用衣架挂好。 楼层服务员要配合客衣服务员的工作，发现客人把客衣袋挂在门外后，要将其收至楼层工作间并电话告知客衣组。 大部分饭店规定了正常送洗的截止时间，客衣组服务员应在此时间后巡视一遍楼层，确保不漏收客衣。 收到的所有送洗衣物，均需记录在《客衣收衣记录表》上。 洗衣服务（三） 返送客衣主要有两种方式： 一种是由客衣服务员直接送回客人房间； 一种方式是客衣服务员将客衣送至楼层服务台，再由楼层服务员将其送给客人。 三、拾遗服务（一） 拾遗处理程序为： 在饭店范围内发现遗留物品，应设法交还客人。 请拾获人详细填写《遗留物品登记单》 客房中心服务员查对《遗留物品登记单》及遗留物品，并填写《遗留物品登记簿》。 将物品整理好，与《遗留物品登记单》“随物”一联一起装入透明塑料袋内，封口，写上日期。 贵重物品送至财务部保管，请接收人在《遗留物品登记簿》上签收。 客人询问有关失物情况，应查对《遗留物品登记簿》记录，积极协助查询，并予以答复。 失主认领遗留物品时，须请客人说明有关失物详细情况，确认无误后，请客人去大堂经理值班台办领手续，同时立即将遗留物品和《遗留物品登记单》送给大堂经理，请客人交验身份证件，在《遗留物品登记单》上签字。 客房中心领班定期整理、清点遗留物品。 无人认领的遗留物品到期后，按有关规定处理。 所有遗留物品的处理结果均需在《遗留物品登记簿》上予以说明 拾遗服务（二） 遗留物品保管中应特