江西联通：以呼叫中心为核心直复营销模式应用探索.pdf

维普资讯 力略 量任编辑牺海王yhy@… ¨。瞩式设计：尹盒2o0e年B月12日 20 营销模式的创新已成为各大电信运 在无店铺销售方式中，人员直销 接收人可以是 已购买过产品或服务的消 上述呼叫中心的功能除业务受理 与 营商关注的焦点，在经历了价格战、广告 普遍被 电信运营商采用，自动销售方式 费者 ，或极有可能成为主顾的潜在消费 咨询、电话调查两项以外，其它均属于直 战之后，直复营销作为一种新颖的营销 随着计算机 技术 的不断发展，也逐 步 者，或是潜在消 费者。 目标化的过程 复营销概念的范围。当然，随着营销模 手段逐渐引起了运营商的兴趣 。在目前 被 大家接 受 尽管直复营销作为一种 实际上是客户群体细分定位的过程 ，目 式的不断演进，直复营销的理论也在不 的市场营销环境下，传统的销售模式使 营销思想早就存在，但在电信行业中的 前各大运营商都比较重视针对目标客户 断发展，从某种意义上来说，业务受理与 管理成本上升，并且客户也并不能在任 应用却是近几年随着呼叫中心 (CALL 群体采取不同营销策略的市场区隔的做 咨询 ．电话调查等传统呼叫中心的职能 何时间或地点对企业进行反应或达成交 CENTER)的建立才被运营商所关注和 法，但对市场细分仍不够精细的情况依 也会促进销售，从而达到营销的目的。 易，客户的反应也不能及时得到企业的 重视。由于直复营销的作用越来越广泛， 然存在 ，当然这也需要有 一个循序渐进 1．豫务受理 咨间．。作为传统呼叫 回复，客户的忠诚度难以实现。~2005年 因此许多电信行业的营销人员对直复营 的过程。 中心的职能，业务受理 与咨询是最基本 开始，江西联通率先在江西电信行业内 销 的概念认识比较模糊和粗放。直复营 3，控制。指的是对营销活动的管理， 的元素，n2oos年江两联通10010坐席集 将客服呼叫中心10010坐席集中全省统一 销强调根据有关个几的信息进行分析决 包括制定目标和计划，做 出预算和评估 中后，江西联通将原地市级的呼叫中心 管理，充分发挥各地市分公司原10010话 策，最终使顾客终身价值达到最大化， 结果。它是一个循环的过程，营销人员一 作为省级呼叫中心的～个补充或辅助， 务资源优势，采用直复营销的模式，使客 概括来说 ，直复营销具有互联性．目标 般根据过去控制过程的结果来制定未来 在话务繁忙或本地化营销政策不易解答 户目标精确、强调客户关系．激励客户立 化、控制和连续性的特点。 的计划。 时可 以进行转接 近期 ，江两联通陆续 即反应．关注客户终身价值和长期沟通， l。联性。指电信企、k【的营销人员 4．连续牲 是指存量市场的再 营 推出了准预伺费业务，发展形势良好，但 弥补了传统销售方式的缺陷和不足，并取 和电信消费者之间的互动关系，它包括 销，是电信营销人员向客户销售其他产 在业务受理的形式上不约而呵采取了当 得明显成效。 两层含义。(1)电信营销人员怎样在目标 品和更高级的产品 。在电信企业中，大 场买断、当场开通的方式，虽然在表面上 市场上提供旨在引起消费者反应的刺激 家都非常清楚ARPU值的重要性，如何 看公司的利益得到了保障，分销商也乐 物，即对不 同细分市场的客户群体推荐 提升ARPU值是所有运营商都在思考的