卖场行为训练2.ppt

賣場行為訓練的目的 透過賣場行為訓練 服務禮儀 溫文爾雅、大方得體 談話清晰簡潔 不可用暗語或方言 不可叫喊、大笑、耳語或製造噪音 糾正或命令下屬時，語調要輕，不可騷擾顧客 成年男士:「先生」 成年女士:「小姐」 幼小兒童:「小朋友」 不能確定對方職業身份時，不可胡亂加上任何稱謂 保持適量的眼神接觸，一邊聆聽一邊用眼神表示理解和尊重 不可斜視瞪著顧客或垂下頭 以頭部轉動來控制注視方向能表示禮貌和專注 笑容 合唇淺笑或少許露齒微笑使人感到親切 笑容不可僵硬和造作，要發自內心才能自然 站立姿勢 自然大方，背腰挺直，眼看前方，精神抖擻 兩手垂放兩旁或交疊放在前面 雙腳合攏，腳尖向前 不得兩手插袋、呆板不動、靠牆或靠櫃台 步行姿勢 讓通道上的顧客先走 避免在通道和拐彎的地方跟客人碰撞，特別是兒童 走路時腳步輕快、速度平均 不可搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走或追逐 不可拖著鞋跟走路或發出嘈吵聲 儀容 所有員工: 頭髮不可染色 不可穿有色內衣 不可穿涼鞋或運動鞋 不可戴公司未認可的佩飾或證章 必須穿黑色皮鞋 職員證要在左襟當眼處 制服和衣物應定時洗熨 儀容 儀容 上下班規則 上下班規則 值班和調班規則 值班和調班規則 賣場「十不准」 1.不准在貨場內會朋友、吸煙、飲食、看書報和幹私活。 2.不准趴、蹬、靠貨架和做不禮貌動作。。 3. 不准和賓客爭吵、評論、責難和挖苦顧客。 4.不准在貨場內扎堆聊天、嘻笑打鬧和說粗言穢語 5. 不準因上貨、結帳、點款而怠慢顧客。 賣場「十不准」 6. 不准在當值時攜帶現金和代存私人物件。 7. 不准挪用貨款、促銷用品和私取公司的物件。 8. 不准私分和搶購緊銷的商品。 9.不準在貨場用個人通訊設備，如傳呼機、流動電話等。 10.不準在貨場內打私人電話，除非得到主管批準。 賣場服務規範 1.營業前15分鐘，營業員必須______櫃台和人像模特兒，_______和_______貨品，使專櫃清潔整齊。 2.當營業前5分鐘廣播響後，營業員應雙手______放在前面，站在_______前方或櫃台_______。 3.顧客進入商場後營業員應主動說：_____。 4.當顧客來到櫃台前，營業員要面帶_______地說：我_______？或請_______。 5.當顧客選定商品時，營業員應即時將指定的商品輕輕取出，然後_______遞給顧客。 6.顧客可能對迥品的牌子、性能、產地等提出問題，營業員的回答應該_______。 賣場服務規範 7.介紹商品時要實_______，_____專業術語，不要_______或_______顧客的意見。 8.買賣成交後，請顧客_______，然後代顧客到_______交款，再將應找的錢和_______雙手交給顧客，一定要_______。 9.將商品和_______交給顧客確認後，要_______商品，然後裝進袋里，_______將商品送到顧客面前，有禮貌地說:_______。 10. 包裝時的動作要_______，包裝要_____、_____。 11. 顧客離櫃台時，營業員應說:_______。 賣場服務規範 12.如果買賣沒成交是因為缺貨，營業員應 說: 您需要的(尺碼、型號、頻色)暫時沒貨，可不可以留下您的_______或_______，以便來貨後跟您聯系。 13.如果顧客看了貨後，沒有興趣買，準備離開，而營業員知道什麼時候有新貨的話，就可以說:我們將會在xx時到一批新貨，________________。 14.當櫃台沒有顧客時，營業員仍須_______，可以_______一下貨品和_______貨架表面的灰塵或者做數據銷存和將文件_______等工作。 15.當相臨櫃台出現顧客但沒有營業員時，可以上前幫助，說：我可以_______? 賣場行為訓練 1997SEL001 讓學員深入了解公司在賣場行為方面的要求 讓學員正確地掌握、執行和遵守公司在賣場行為方面的要求 態度 服務禮儀 稱呼 服務禮儀 眼神 服務禮儀 服務禮儀 服務禮儀 女營業員: 長髮要束起 化淡妝、塗口紅 每隻耳朵只 可戴一枚耳環 每隻手只可戴一條手鏈 每人戴不超過兩個指環和一個手表 不可留長指甲，只可以塗透明指甲油 褲襪以杏色為主 鞋跟高度約一寸至一寸半 男營業員: 頭髮不可蓋過耳朵或衣領 每天必須把鬍子和鬢腳剃干淨 身體不可有異味 必須佩戴黑色無花紋皮帶 不可隨身帶傳呼機或移動電話 1. 上下班時，員工應把識員證掃在咭鐘上，以記錄上下班時間。 2. 員工上班應先換制服，然後再刷卡；未穿制服者不準刷卡或進入商場。 3. 嚴禁代人或托人刷卡，否則作違紀處理。 4. 不準在當值時擅離職守。無論是吃飯或去洗手間時都必須有人在櫃台當