售后服务课件.ppt

* 如 何 为 “上帝” 做 好 售 后 服 务 课题开发：第五元素 主讲：张世珍 培训目的 让一线销售人员 一线售后服务人员 基本业务知识 基本服务技巧 掌 握 培训目标 增强服务意识 提高用户满意度 辅助销售最终完成 目 录 原 因 分 析 主 观 客 观 我们怎么得罪了上帝 业务知识 服务技巧 市场因素 服务态度 服务环境 产品质量 如何抓住上帝的思想 实景互动 如何抓住上帝的思想 一、业务知识 《移动电话商品修理更换退货责任规定》 三 包 法 如何抓住上帝的思想 三 包 法 判 定 依 据 无声响、单向无声或音量不正常 按键控制失效 SIM卡接触不良 非正常关机 拨号错误 无振铃 无法开机、不能正常登录或通信 屏幕无显示/错字/漏划 说明书所列功能失效 主 机 性能故障 名 称 如何抓住上帝的思想 产品中常见的配置 如何抓住上帝的思想 三包法要求什么情况可以退机？ 7天 如何抓住上帝的思想 三包法要求什么情况可以换机？ 15天 流程：销售产生 故障发生 维修中心检测确认 销售商退换 如何抓住上帝的思想 三包法中不同的保修时间？ 3个月 6个月 如何抓住上帝的思想 12个月 保修流程：故障发生 用户取机 维修中心检测验机 维修处理 如何抓住上帝的思想 保修过程中发生的争议 案例1：我没有凭证 案例2：我的手机老修不好 如何抓住上帝的思想 1、多次维修换新 例举 换机流程：故障发生 决裁审批 维修中心检测验机 申请提交 用户取机 DC换机 如何抓住上帝的思想 退机流程：故障发生 费用协商 维修中心 检测验机 退机申请 2、保修过程中怎么会发生什么退、换 3、折旧率的计算 例举 决裁审批 费用提交 退款完成 如何抓住上帝的思想 资料规范填写的重要性 如何抓住上帝的思想 答 疑 时 间 如何抓住上帝的思想 手机的屏幕可触摸操作 触摸及手写 可一点对多点的无线传输技术 蓝 牙 点对点的无线传输技术，传输距离近 红外线 跟电脑上的QQ用途和功能一样 移动QQ 就是用手机记录声音 录音 听收FM频段电台的节目 FM调频收音 也就是立体的JAVA游戏 3DJAVA 游戏 用在手机上作为运行用程序 JAVA 手机的电子邮件功能 E－mail 多媒体信息服务 MMS 设定密码电话卡遗失而被盗打电话 PIN码 在出厂时被写入一个唯一的电子串号 IMEI码 说 明 名 称 手 机 功 能 及 术 语 如何抓住上帝的思想 常见故障答疑 如何抓住上帝的思想 常用指令 *#06# *2767*86927# *2767*86667# *2767*8636246# ##002# 如何抓住上帝的思想 二、服务技巧 1、服务仪表 2、服务态度 3、服务礼仪 4、投诉处理 如何抓住上帝的思想 1、服务仪表 如何抓住上帝的思想 2、服务态度 如何抓住上帝的思想 服务态度的禁忌 如何抓住上帝的思想 3、服务礼仪及运用 视频片段 *