雪佛兰-售后服务经营与管理1.pptVIP

课程内容介绍 别克级售后服务 经营分析工具 维修站经营分析 最佳目标设定 服务经理的工作内容 为明天工作做准备 了解学员对课程的期望 课程内容 课程目的 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 1．?基本观念： 别克关怀的服务是要以提供质量第一的产品及最佳的售后服务以获得最高程度的顾客满意，也就是最佳顾客满意。 获得较高程度顾客满意的售后服务，能带来“增加顾客对别克汽车的忠诚度”的结果，也将带来给维修站稳定成长和经常获利得以永续经营。 2．目标： 在竞争的汽车市场中要取得领先的地位，服务是有必要同时保有旧有顾客与新的客户的，维修站的责任不仅要关怀顾客的车辆，而且要提供最好的售后服务。 维修站应与顾客建立密切友好的关系，以增加维修站忠诚顾客的数量。 维修站必须汇集市场的产品和技术情报，并反馈与SGM，使SGM能开发更适合市场需求的产品。 3．??? 好处： 维修站将会具有竞争对手无法匹敌的优质服务，并具备高科技车辆的维修能力。 将会感受以维修站成长与稳定获利的成果。 基本观念 目标 好处 1． 电话提醒问候 s根据客户车况记录，手动提醒车主保养，真正做到“以养代修”。 s维修一周内，主动致电车主询问维修质量。 2． 一对一顾问服务 s维修保养前，度身定制“受车计划”，详细解释维修内容及费用支出。 s?维修后，主动出示替换配件。 3．?快速保养通道服务 s?预约制度，提高工作效率及服务品质。 s?专人接待日常保养客户。 s?规定时间内完成常规保修，保养车辆工作。 4．?透明化配件管理 s?配件、服务工时明码标价。 s?保证别克原厂配件供应。 5. 上海通用维修认证服务 s?维修站人员，均经专业培训，维修放心 6．?专业质量保证服务 s?所有新车提供2年4万公里质量担保及不同次数的免费换油优惠。 别克关怀 六大步骤 保有台数（UIO）：是指经由销售中心销售的别克汽车，且尚在使用的台数。 占有率：本品牌的车辆在该地区市场所占比例。 进厂台数：当日或当月的服务车数。 工资收入：工时费即人工收入。 零件收入：维修站销售的零件收。 外包收入：转包、其他收入 营业收入：工资收入+零件收入+外包收入 客单价：营业收入÷进厂台数 工位周转率：每天进厂台数÷工位数（周转率越高越好） 生产率：标准工时÷实际工时 经营分析工具 保有台数是指经由销售中心卖出的别克汽车，而且尚在使用的台数。但这个数目无法从车管单位获得，所以必须以一个系数乘上该年的销售台数，最后再加总起来成为保有台数。 s?保有台数计算公式：Y=aX2+b X=年 Y=系数 （Y=-1.5625X2+100） 工时：完成某项操作所要求的实际时间进行研究的结果，通常与实际操作者的工资无关。 收费工时：经由为顾客维修与保修的收费工时，又称有偿工时。 不收费工时：返修、赠与的服务，又称无偿工时。 生产工时：收费工时+不收费工时 非生产工时：设备保养、环境清洁整理所用工时。 可用工时（实际工时）：生产工时+非生产工时即工作有关的时数 其他工时：会议、行政、培训等工时。 总工时：实际工时（生产+非生产）+其他工时即上班的总时数 标准工时：入厂车辆所进行的作业，于标准工时手册上所列工时。 实际工时：入厂车辆所进行的作业，实际所耗用的时间。 何谓工时？ 工时的种类有哪些？ 工时收入÷总收入=工时收入所占比例 配件收入÷总收入=配件收入所占比例 保修收入÷总收入=保修收入所占比例 钣喷收入÷总收入=钣喷收入所占比例 定保收入÷总收入=定保收入所占比例 一般收入÷总收入=一般收入所占比例 定保台数÷总进厂车数=定保台数所占比例 保价台数÷总进厂车数=保价台数所占比例 一般维修台数÷总进厂车数=一般维修所占比例 返修台数÷总进厂车数=返修台数所占比例 间接人员÷车间直接人员工资：每直接应负担的间接比例（不宜过高） 做案例分析（一） Q：何谓损益平衡点？ 当营业利润总额等于支出费用总额，而纯利为零时，即为损益平衡点。损益平衡点一经确定后，即可得知整个维修站的经营状况。 Q：维修站的营运最终目的→获利。 获利的方式→开源节流 创造营业项目提升营业收入 管制经营成本，了解各项费用是否合理 Q：维修站建立初期如果过度重视营业额而把客单价过度拉高会有什么结果？ Q：各位经营管理过程中是否有给自己订下目标？ 同样的是否也替部属设立目标？他们的反应如何？ 太高→强人所难，他们认为根本不可能达到，于是开始抗拒，心理想着你自己来做看看。 太低→你觉得对不起自己，对不起董事会。