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第四章 导游服务技能 第一节 导游人员团队组织技能 第二节 导游人员语言运用技 第三节 导游人员讲解技能 第四节 导游人员心理服务技能 第五节导游审美引导技能 第一节导游人员团队组织技能 一、导游人员带团特点 1、工作的流动性 2、接触的短暂性 3、掌握信息的不对称性 4、服务的主动性 二、导游人员带团原则 1、游客至上原则 2、履行合同原则 3、等距离交往原则 三、导游人员团队组织技能要求 （二）处理好与领队的关系 1、尊重领队 2、支持领队的工作 3、避免正面冲突 （三）营造好旅游氛围 （四）处理好与司机的合作关系 1.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机 3.协助司机做好安全行车工作 4.尊重司机，与司机同甘共苦 （五）协调好旅游团内各方关系 1、强和弱关系 2、多数和少数关系 3、劳和逸的关系 一、导游语言和导游语言技能 二、导游语言运用原则 三、导游语言表达的基本要求 导游语言艺术概括 导游语言的艺术形式 1、独白式 独白式是导游讲、游客听的语言传递方式。在导游活动中，在许多场合如致欢迎辞、日程宣布、景点介绍、专题讲解、致欢送辞等都采用这种形式。 例 ① 独白式的特点 导游心里十分清楚讲话的目的是什 么，有的是进行情况介绍，如例① 有的是为了联络感情，如例②，有 的是为了解释或说明问题；如例③。 ☆ 逻辑性强 独白式语言表达一般在讲话前有所准备或构思， 为了达到目的，因而层次较为清楚，逻辑性强。 ☆ 针对性强 导游的独白是面向游客的，在态度上以提供优质服 务为宗旨，在阐述内容上以满足游客需要为目标， 在方式上因游客的情况而变化，在语言使用上既通 俗易懂，又不乏幽默。 2、对话式 对话式是指导游 同游客之间进行的交 谈如问答、商讨等。 例 导游员：“你们知道武汉最有名的风味小吃是什么吗？” 游客： “好像是热干面吧。” 导游员：“那你们知道那里的热干面最好吃呢？” 游客： “听说是汉口蔡林记得热干面最鲜美可口。” 导游员：“那你们知道热干面的来历吗？” 游客： “不太清楚。你能讲讲吗？” 导游员：“说起热干面，这里还有一个有趣的故事呢。 20世纪30年代初期，汉口长堤街有一个叫李 包的人在关帝庙一带卖凉粉和汤面。一个夏 天的晚上，李包还剩下许多面没卖完……” 对话式的特点 语言比较简洁，依赖性强。对话双 方共处统一语境，有些话不要展开来 说，只需片言只语，有时句子不一定 符合语法，也可达到相互沟通的目的。 交谈可以视情况调整。由于交谈是面 对面进行，导游可通过观察游客的表 情和思考游客的话语，在交谈内容、 方法、时间上进行调整。 反馈及时。对话是属于双向语言 传递形式，其信息反馈既即使有准确。 ㈡ 态势语言 态势语言是以人的动作、 表情、服饰等来传递信息的一 种无声伴随语言。态势语言也 称为体态语言、人体语言、动 作语言等，虽然名称不一，但 其所包括的范围、所表示的语 义和它的传播功能是基本一致 的。在导游语言中，态势语言 是一种运用较多的沟通方式。 1、首语 首语包括点头和摇头，世界 上大部分国家和地区都以点头表 示首肯，摇头表示否定。但泰国 和印度地某些少数民族奉行的是 点头不算摇头的原则。 2、手势语 手势语是通过手及手指动作所传递的信息，它包括握手、招手和手指动作等。它主要作用是增强口语表情达意的情感色彩。 3、目光语 目光语是通过视线接触所传递的信息。导游员应该努力做到在自己的视野中虽然有谈话伙伴的眼睛，但不仅仅是看着他的眼睛，更不能滴溜溜地瞧着对方的眼睛，否则会令人生厌。导游员的目光应该是开诚布公的，对人表示关切的，是一种可以从中看出谅解和诚意的目光。这种目光表明交谈者愿意理解对方的意愿。因此，在自己的视野里，如是不能看到谈话伙伴的全身，也不能只看着对方的某一点，而要看到对方的头部及上身。这样做之所以重要，是因为不如此就无法看到对方的表情、姿态和整个态度。从谈话伙伴的表情和姿态中，我们可以了解更多的东西，甚至比语言中了解的更多。 4、微笑语