售后服务管理手册5.docVIP

售后服务部 管理手册  目 录 第一部分 售后服务部机构设置 一、背景及目的 二、部门职能 三、售后服务部组织架构 四、售后服务部职务体系 第二部分 售后服务部岗位说明书 第三部分 售后服务部日常管理规范 第一部分：售后服务部机构设置 一、背景及目的 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。 二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。 争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为客户提供优质服务。 制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。 7、建立完整客户资料，对客户资料妥善管理，并及时作好客户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情况相符。 8、适时向客户宣传所销售产品的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种家电产品知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复客户。 10、核对每天受理安装、维修的产品是否准确无误，填写安装、维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织安装、维修人员，作好安装、维修计划，努力完成计划内的安装、维修任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。 执行安全规章制度，制定安全措施，严格执行售后服务工作流程，确保安全生产无事故。 14、加强安装、维修场地的管理，及时发现和处理安装、维修过程中出现的问题和隐患，严格安装、维修服务工作流程，做到万无一失。 三、售后服务部组织架构 四、售后服务部的职务体系 （一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则 售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。 售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。 （二）、售后服务部的组织设置 1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作 汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责部门所有岗位员工的教育培训工作，并进行审核，对表现突出优秀员工报告公司进行正激励。 2、售后服务部各片主管，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接 受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务 部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后 服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服 务部经理。 3、在公司业务发展的实际进度设安装、维修工程师数名，接受信息员与片区主管的指挥，对客户进行 及时妥善的服务。 （三）、售后服务部的岗位设置 1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。 2、员工职责详见岗位资格说明书。 第二部分：售后服务部岗位资格说明书 岗位资格说明书 （售后服务部经理） 职位名称 经理 所属部门 售后服务部 任职人 直接上级 销售(副）总经理 直接下级 售后服务部全体 任职人签字 任职条件 学 历 高中及以上学历 专业知识 具有自动控制或制冷行业的知识 专业技能 能独立使用及操作计算机 工作经验 具有5年在同行业的工作经验 其 他 职位目的 制定售后服务部发展的长远计划，管理好售后服务部全体员工，使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的购物环境促进公司经营市场份额不断提升。 沟通关系 内部 各片区及各分公司相关负责人 外部 各品牌厂家服务中心责任人、用户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 1、目标规划与管理 制定售后服务部的工作规划、监督其工作落实情况 制定合理的利润输出目标 及时规划、有效落实 合理控制 领导责任 2、费用管理 费用的使用与控制 节约合理使用 直接责任 3、人员管理 对员工关系协调 对所属员工的管理 对所属员工进行工作考核及安排各种培训及培训结果的评估 工作规范 绩效良好 领导责任 4、公共关系 管理 1）协调与客户的关系，争取资源； 保持声誉 领导责任 5、日常