哈飞汽车服务核心流程12.31.ppt

汽车销售总公司服务部;目的与适用范围 ;核心流程术语;够迷横葬涎随使渡岗条飘棕亦扼疏误皇毗露辜两噎奎卜缠像坪专捡素扭埃哈飞汽车服务核心流程12.31哈飞汽车服务核心流程12.31;核心流程---组织机构;备 注:代码解释;核心流程---预约/温馨服务 ;核心流程---预约提醒/温馨服务;核心流程---预约提醒/温馨服务; 预约主要通过电话预约完成。分服务商主动预约和用户主动预约(被动预约)两种形式。 ????? 用户主动预约：用户主动与服务商联系，确定进厂时间。（注意：服务商要引导用户主动与服务商预约，通过赠送礼品、工时、配件打折等优惠措施鼓励用户预约)。 ????? 服务商主动预约/提醒服务：根据用户档案，服务商主动预约用户进行维修保养、对用户进行提醒，并与用户协调进厂时间。;0101电话预约/提醒服务（电话预约员） l?询问用户及车辆基础信息(若服务商处没有该用户的档案，在用户进行主动预约时应及时为用户建立档案；若已有该用户档案，则确认各项内容是否发生变更)。 ---用户主要信息（用户姓名、联系电话、地址） ---用户车辆主要信息（车型、牌照号、公里数） 提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒。 电话预约员必须懂得车辆维修业务及电话接听技巧。 接电话标准语言：主动自我介绍，“您好，这里是哈飞汽车×××特约服务商，，请问能为您做些什么吗？……” 主动打电话标准语言“您好，您是×先生（女士）吗？我是哈飞汽车×××特约服务商×××，……”? 引导用户预约，采用工时折扣、配件打折等优惠措施鼓励用户预约。 电话预约员应掌握自身的预约维修能力。 ;0102填写预约登记表（电话预约员） ? 预约工作以标准表格《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整（见附表1）。;0103记录用户故障信息（电话预约员） 必须将用户所描述的情况记录清楚，并通过适当的提问明确进厂原因。 检查是否是重复维修，如果是，在汽车维修服务请托单上做标记以便特别关注。 由于配件无货无法给用户安排预约时，应由服务顾问向用户解释，并对用户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若用户同意，则直接列入该日的预约计划。;0104确认进厂时间（电话预约员） 约定维修时间；预约的进厂时间应尽量方便用户。 提醒用户带相关的资料（行车证、《使用维护说明书》等） 感谢用户的预约，并再次确认来厂时间。;0105任务分配（服务顾问） 预约成功后，应提前通知有关人员（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）做准备工作；服务顾问根据《预约登记表》草拟《汽车维修服务请托单》，以便于节省接车时间。 制定技术方案（对于重复维修、疑难问题）。 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约。 各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》为依据 《预约登记表》中需要与各部门确认的地方，沟通之后各部门负责人签字生效，《预约登记表》与《汽车维修服务请托单》附在一起，以便明确是预约用户 优先安排返修、保修、紧急维修、集团、特殊用户及主动预约的用户 若用户超过进厂时间两小时仍未到达，电话预约员应及时与用户进行联系并确认下次预约 ;预约电话;预约电话（沟通的技巧-主动预约）;预约电话（沟通的技巧-被动预约）;全面准备工作 准备顾客的到来，全面安排订单及工作能力问题（包括零部件、设备、员工等等）;鸡屁励戒辆提骑该幸刚芍怒潭镁基宗昼娶绒锣没奔树涌享一浑彦娜颈粒料哈飞汽车服务核心流程12.31哈飞汽车服务核心流程12.31;核心流程---接车/快捷服务 ;0201迎接用户（服务顾问） 用户车辆进入服务商待修车停车区，尚未接待用户的服务顾问应主动出迎致意，出迎时携带《汽车维修服务请托单》。 迎接用户并自我介绍。 若用户是进厂维修用户，则服务顾问直接在《汽车维修服务请托单》上记录车辆外观情况（着重检查副驾驶位置储物盒内物品，并提醒用户）、进厂原因，并进行情况描述简要记录；若用户不是进厂维修用户，则应带领用户至相关业务部门 若服务顾问无法出迎，应在用户进入营业厅时主动向用户致意；若服务顾问正在接待其他用户，也应及时对新到来的用户打招呼并请其稍等 如果用户需要等候接待，则等待时间不得超过1分钟。如果用户等待时间超过1分钟或有几位用户同时等待时，必须增加临时服务顾问 预约过的用户到来后必须立即接待，禁止等待。接待后直接将《预约登记表》和《汽车维修服务请托单》与车辆一起送至维修主管 ;0201迎接用户（服务顾问） 耐心倾听用户陈述 (1) 对于保养用户，服务顾问在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，以便及时发现隐含问题。接待时间应控制在5分钟以内。 (2) 对于一般维修用户