连锁门店顾客投诉处理课件.pptx

连锁门店顾客投诉;?? 一、正确处理顾客投诉的意义;分析：;美国白宫全国消费者调查统计：;投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来） 因此，迅速解决客户投诉的问题对于企业而言是非常重要的。 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。; 二、客户投诉的原因分析;; 2、商品质量 商品质量往往也会成为顾客投诉较集中的方面，主要包括以下几种情况： ① 假冒伪劣商品。 ② 坏品。 ③ 商品品质差。 ④ 商品重/数量不足，包装破损等 ⑤ 商品标识不当;; 3、商品缺货 顾客对连锁企业门店商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品或是门店内没有顾客想要的购买的商品，有些门店时常因为热销商品和特价商品卖完来不及补货，从而造成经常性缺货，致使顾客心怀疑惑有被欺骗的感觉，造成顾客对连锁企业失去信心，这样不仅流失了老顾客，而且有损整个连锁的形象。;对服务的投诉 ①工作人员态度不佳 不理会顾客的询问要求；答复顾客的语气常常不耐烦、敷衍或者出言不逊等 ②收银工作不当 货款登录错误以致多收货款、少找钱给顾客；包装作业失当导致商品损坏；入袋不完全；结账时间过长等 ③服务项目不足/现有服务作业不当/原有服务项目取消 送/提货、换零钱，营业时间短，没有洗手间；寄放物品遗失，错取，收费；取消儿童托管站，礼券的发放等 ④售后服务 产品安装，上门维修，定期回访等;【案例分析】;对安全和环境的投诉 ①意外事件的发生 顾客在卖场购物时，往往因为连锁门店安全管理上的不当，造成意外伤害，而引起顾客的投诉，如顾客摔倒、被窃等 ②环境的影响 门店内音响声音太大；卖场通道内包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质；卸货时影响行人的交通或者附近车辆的出入等;三、顾客投诉的处理方式：;信函投诉的处理方式 信函投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事 门店收到顾客的投诉信时应立即转送负责人，相关人员应立即联系顾客，告诉其已收到信函，以表示出门店对于所投诉的意见极为诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。 ;当面投诉的处理方式： ①将投诉顾客请至会客室或者卖场办公室，以免影响其他顾客的购物。 ②营造亲切轻松的气氛，以缓解对方的紧张情绪，尽可能保持谈话明朗和态度诚恳。 ③谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。 ; ④严格按规定的‘投诉意见处理步骤’妥善处理顾客的各项投诉。 ⑤一旦圆满解决该投诉，必须立即以书面形式通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 ⑥注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店里时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 ;四、 顾客投诉意见处理系统权责处理层次划分：; 五、正确地处理客户投诉的原则; 2.耐心地倾听顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因。 比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。;3.想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。 4.要站在顾客的立场上来将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。; 5.迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。;【案例】 2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对