南开17春秋学期《服务管理》在线作业.docVIP

一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）v 1. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 隐性服务 标准答案： 2. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的 . 关键时刻 . 广告 . 促销 . 现场演示 标准答案： 3. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 . 无形性 . 波动性 . 互动性 . 差异性 标准答案： 4. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 隐性服务 标准答案： 5. 服务质量差距模型的核心差距是() . 沟通差距 . 营销差距 . 顾客差距 . 标准差距 标准答案： 6. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 隐性服务 标准答案： 7. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 隐性服务 标准答案： 8. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() . 30% . 40% . 50% . 60% 标准答案： 9. 服务业主要对应的产业是() . 第一产业 . 第二产业 . 第三产业 . 商务服务业 标准答案： 10. 服务承诺又叫() . 服务标准 . 安全保护 . 服务保证 . 服务合同 标准答案： 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1. 服务需求管理是指控制需求的()能力 . 数量 . 质量 . 时间 . 变更 标准答案： 2. 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量 . 价格 . 付出的总成本 . 形象地位 . 得到的总收益 标准答案： 3. 服务质量维度包括() . 可靠性 . 响应性 . 移情性 . 整洁性 标准答案： 4. 创新服务的两种类型是() . 激进式创新 . 渐进式创新 . 重大创新 . 服务改善 标准答案： 5. 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开() . 技术培训 . 交际能力培训 . 了解顾客需求 . 形体动作 标准答案： 6. 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() . 服务企业的员工 . 服务企业的管理者 . 政府监管人员 . 顾客 标准答案： 7. 实现成本领先战略的三个条件包括() . 服务产品品质相同 . 企业资金实力雄厚 . 服务功能相同 . 市场存在竞争 标准答案： 8. 服务接触中的三元组合是指() . 服务组织 . 与顾客接触的员工 . 顾客 . 管理层 标准答案： 9. 典型的服务产品生命周期一般包括() . 介绍期 . 成长期 . 成熟期 . 改进期 标准答案： 10. 服务设施设计主要要考虑的因素包括() . 成本 . 服务组织的使命 . 灵活性 . 艺术性 标准答案： 11. 服务包的主要内容包括() . 支持性设施 . 辅助物品 . 显性服务 . 核心服务 标准答案： 12. 内部营销包括了两种类型的管理过程() . 态度管理 . 技能管理 . 沟通管理 . 信息管理 标准答案： 13. 服务营销新增加的3个P是指() . 有形展示 . 人员 . 计划 . 过程 标准答案： 14. 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是() . 技术质量 . 功能质量 . 产品质量 . 营销质量 标准答案： 15. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() . 顾客行为 . 前台员工行为 . 后台员工行为 . 管理人员行为 标准答案： 16. 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() . 前工业社会 . 工业社会 . 信息社会 . 后工业社会 标准答案： 17. 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 . 物流 . 信息流 . 资金流 . 人员流动 标准答案： 18. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响 . 口碑 . 个人需要 . 过去的经验 . 个人价值观 标准答案： 19. 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型() . 发怒者 . 重消极者 . 积极分子 . 发言者 标准答案： 20. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 . 时间 . 劳动力 . 设备情况 . 设施情况 标准答案： 三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求 . 错误 . 正确 标准答案： 2. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度 . 错误 . 正确 标准答案： 3. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念 .