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标题一：客户为王 速度致胜阳光产险：客户为王速度致胜　塑造行业新标杆“阳光e车险”8月30日正式上线，全国“闪赔”服务标准也即时发布。70000箱，《客户服务专刊》90万份。10月份，全系统“三个一客户关爱工程”执行率更是提升至98.04%。阳光人用爱心和执着，为客户带来温暖与便捷。 阳光人习惯于站在客户的角度思考问题，他们认为，客户体验如何改善，也并非如想象中那么困难：一是以最快的速度达现场：二是查勘人员态度良好；三是定损准确合理；四是赔付到位及时。为此，阳光产险以上述四大客户接触点为核心，于2010年创新推出了客服工作评价体系，对客服条线整体和个人的工作予以实时量化考核，做到对机构、对个人尤其是理赔外勤，每月一考核、每月一通报、每月一兑现，逐步建立起了一个形之有效的工作机制，那就是“四个力求”：到达现场的时间力求再快一点，服务态度力求再好一点，定损质量力求再高一点，赔付时间力求更短一些。“四个力求”换来的四个“一点点不同”，汇聚到一起，成为客户感觉满意的重要载体。 在阳光保险95510全国电话中心，客服人员全年无休，实行365×24小时接报案受理、查勘定损服务。“过程管理、关注细节”是阳光产险确保决策到位的又一法宝。阳光产险认真梳理关系客户体验的各个环节，逐项梳理各个环节的关键举措。并坚持认为：只要有了一个好的开始，客户体验就会事半功倍。为此，他们下功夫抓好阳光保险95510全国电话中心。走进电话中心，记者发现一位管理人员正在专注地看着一份《电话中心月度运营分析报告》。得到允许后，记者在这份厚达60页的产险公司分析报告中留意到，文字、表格、柱形图、走势图紧密地排列着，大到月度业务受理总数量、报案量、咨询量、投诉量、电话及时接通率指标、查勘员调度及时和准确性指标、客户服务满意度调查回访量、客户感受指标、服务效率指标，小到95510号码畅通情况、系统故障情况等，都做了详细的标记。 正是因为这份认真与执着，阳光保险95510全国电话中心在2010年喜获“中国最佳客户服务中心”、“中国最佳客户服务管理团队”两项殊荣。组委会对阳光保险95510全国电话中心做出了高度评价：积极倡导“客户满意在阳光”的服务理念，不断探索以客户为中心的服务模式，为企业的快速成长提供了最大的支持与保障。 如果您想问，河北的车险客户在河南出险，阳光怎么办？2008年，阳光产险在业内率先推出了“三维通赔”举措，这项全国范围内甲地承保，乙地查勘、丙地领款的“三维通赔”服务，是阳光为方便客户，通过对异地出险案件的统一调度，利用全国范围内的机构网点，实现异地代查勘、代定损、代收理赔单证、代付赔款和代垫付抢救费用等服务，进而实现异地办理赔付手续的一种理赔服务模式。为确保异地出险的客户享受到同样的关爱，阳光产险还专门针对异地出险代查勘工作，出台了明确的工作规程和管理办法，建立了跟踪通报的保障机制，随着全国集中支付保险赔款模式的推行，阳光首创的“三维通赔”变得更加顺畅到位。 此外，创新资源优化，则是阳光产险加强理赔服务、切实改善客户体验的又一着力点。六年来，阳光产险以持续改善客户体验为立足点，投入巨资打造了“电话服务系统 ”、“业务咨诉系统”、“车险一般理赔系统”和“车险快速理赔系统”等一系列清晰顺畅的业务流程处理机制，促使业务更加高效，也为客户带来更多便利。 截至目前，阳光产险已有36家分公司开业运营，三四级分支机构1000余家，服务网络实现全国覆盖，拥有遍布全国的4500余名专业理赔服务人员。阳光产险客户服务中心采用全国统一的标准化设计，宽敞明亮、设置齐全、布局合理，配以标准规范的装饰风格。客户休息区、柜面展示区、填单服务区、接待服务区4大功能区域，全方面满足客户多元需求，阳光产险希望每一位客户来到客户服务中心的时候，都能感受到一种“回家”的温暖感觉。2011年，阳光产险还紧随时代潮流，为查勘工作人员统一配备了笔记本电脑、GPS定位等现代化“装备”，实现了移动办公服务的能力，满足了在现场为客户损失确认、缮制赔案、结案处理、支付赔款的需求。 文化致胜 战略致远 让客户满意在阳光 “全能”的理赔查勘员、高效的查勘理赔、良好的服务态度、过硬的技术水平、优质的理赔质量，于细节中让我们看到，对于仅仅成立六年的阳光而言，服务已成为关乎自身生存的大事。公司的价值源于客户。六年来，阳光保险始终坚持把客户满意作为一切工作的指南，把培育卓越的客户服务能力作为重要的战略追求之一，不断探索以客户为中心的服务模式，致力于打造卓越的客户服务能力，持续提高服务品质。 2009年，阳光保险以阳光人寿天津市分公司员工王小辉的名字命名了“王小辉服务格言”——让我们的服务成为客户选择阳光的理由，并将其作为阳光保险客户服务理念。在打造阳光保险客户服务体系的过程中，这一理念和“亲切关爱，高效便捷，价值分类，