物流企业的客户识别及获取.pptx

物流企业的客户识别及获取 物流客户关系作业 物流企业客户识别 物流企业客户获取及策略 物流企业客户识别 1.客户的含义： 客户就是指企业所有的服务对象，包括股东，雇员.顾客.合作公司的合作者.政府官员.甚至是供应商。 物流企业客户识别 2.客户分类及分析 （1）个体客户：这个层次的客户物流市场需求主要集中在信函及小件包裹的快递业务。以个人和家庭为单位的消费者是物流企业的一个重要的市场领域，他们的消费心理和购买行为在很大程度上影响和决定着企业营销策略的选择和营销活动的成败。 物流企业客户识别 （2）组织市场：包括制造业物流需求和商业 物流需求。 1.制造业物流：从各种物流功能中，制造业需求最多的是干线物流服务。这是因为对于处于供应链上游的制造业而言，产品辐射范围广，长途干线物流需求较多，物流费用所占比例大于配送费。 物流企业客户识别 2.流通业物流： 包括批发及零售企业物流需求。由于市场需求向零售，分散和个性化方向发展因此批发企业对物流配送的需求量比较大，并且强调配送的准时性。而零售企业一般面向一个较小的区域范围内的消费者，个门面的订单规模较小而配送的频率又增加的趋势。 物流企业客户的获取及策略 （一）.客户信息的收集 收集到的信息应当完整。企业应及时掌握有关内部客户与外部客户的合作程度.物流服务的质量.需求的满足程度.价格水平的适应性等相关信息。 物流企业客户的获取及策略 （二）提升物流服务的客户价值 为关键客户提供增值服务 实行差异化服务 提供特殊服务 增强客户体验 重视客户抱怨 协助客户成功 物流企业客户的获取及策略 （三）企业内部的策略： 利用完备的物流服务体系吸引客户 利用多样促销手段争取客户 塑造物流服务品牌 实施忠诚客户计划 开发新的物流服务产品 返回