表一义乌市旅游行业旅行社年度考核评分细则.doc

（表一） 义乌市旅游行业（旅行社）年度考核评分细则 企业名称（盖章） 项目 分项 主 要 考 核 内 容 考 评 办 法 形式 分值 自评 考核 企业经营管理 50分 依 法 经 营 旅行社按照国家有关法律规定开展正常的经营活动，旅游产品质价相符，价目透明，不搞零团费、负团费等恶性竞争，在组团过程中统一使用规范的旅游合同文本，开具正式发票，发放旅游行程、参团须知、安全提示等有关书面材料，并建立规范的业务工作台帐。对外宣传实事求是，不发布虚假广告。 建立规范的用工管理制度，与旅行社员工签订正规的劳务合同，重视培养人才、引进人才。 重视安全生产管理，明确责任人，层层签定责任书。 1、检查旅行社经营许可证、经营场所、设施设备、变更事项申请等是否完整符合要求。 现场 实行倒扣分，缺少一项倒扣2分 2、检查旅行社经营行为是否规范：旅行社是否有超越经营范围、损害消费者利益的行为，按要求与旅游者签定旅游合同，开具正规发票、依法纳税等等。以各相关部门查处的文件为依据。 台账 3、检查旅行社用工机制是否完善：旅行社应与员工签订劳务合同、并为员工办理五金，实地检查用工制度、工资待遇。 台账 4、检查旅行社旅游报价是否透明、质价相符，是否参与零团费、负团费等不良竞争。 培训台账 5、检查旅行社在组团过程中是否统一发放旅行日程、参团须知、征求游客意见表等有关书面材料。 台账 6、检查旅行社对外宣传是否实事求是，不得有发布虚假广告、超经营范围广告行为。 台帐 7、检查旅行社是否明确主要负责人为安全生产第一责任人，是否层层签定安全生产责任书 台帐 8、游客因旅行社原因投诉到旅游质监部门，经查实并对旅行社作出处理的，每起投诉案件扣5分。 台帐 服 务 质 量 注重旅游服务质量提升和质量监督体系建设，在组团过程中严格按旅游合同行事，导游服务热情周到，不擅自索要或变相索要小费和回扣，使旅游者在“吃、住、行、游、购、娱”等项目中保质、保量、保时地完成合同约定。 1、检查旅行社在组团过程中是否严格按旅游合同操作，包括合同中明确的所有约定，是否有擅自降低标准、减少游览景点引起游客不满的情况。 台帐 5 2、检查领队、导游人员随团的服务质量，包括佩戴胸卡、行程计划单、仪表、文明、服务态度、讲解质量，有无索要或变相索要小费情况。 台帐 局工作记录 5 3、有服务质量投诉受理及处理规程，对游客投诉按程序、按规定进行妥善受理和处理，有规范完整的游客投诉档案。 台帐 5 旅 行 社 品 质 星级旅行社应按照品质旅行社要求进行管理，尚未评星的旅行社应推行制度化管理，建立各项经营管理制度和操作规程，做到有章可循。并建立规范的服务质量保障体系，旅行社各区域包括各网点、分社应执行与旅行社相一致的服务质量标准，倡导优质服务。 1、积极进行旅行社评星活动，已经评定星级或者星级标志使用权到期的，及时申请复评，并积极配合星级评定机构的检查，顺利通过复评的5分，正在积极准备评星的3分，根据品质旅行社要求对本社相关制度进行管理的1分。 根据记录 5 2、检查旅行社推行制度化情况：行政、人事、劳动、安全、卫生、用车、奖惩、操作规程等制度情况。发现一项不完善扣1分，扣完为止。 台帐 6 3、检查旅行社的网点、分社是否执行与旅行社的服务质量标准，实地检查规范程度、服务质量、酌情打分。 现场 4 4、检查旅行社是否建立规范的业务工作台帐，要求一团一档、装订规范、查找方便。 台帐 8 5、旅行社内部环境优美、卫生整洁、秩序井然，卫生、消防设施齐全。 现场 2 经营业绩 按旅行社经营数据进行评分。 1、旅行社本年度营业额、利润及上缴利税总额是否均比上年有增长，有增长的每项加2分，检查旅行社财务报表。 台帐 查看 6 2、按全市排名计分。处于行业领先水平（占30%）计4分，中等水平（40%）计2分，中等以下的得1分。 局工作记录 4 服从行业管理 50分 行业 重大 活动 20分 积极参加行业重大活动，根据每项活动的具体要求，周密部署，认真参与。 1、积极参加行业技术比武活动，公平竞争。集体获得一等奖的得5分，二等奖得4分，三等奖得3分，优秀奖2分，单项一等奖得2分，二等奖1分，最高9分。 工作 记录 9 2、踊跃参加旅游局组织的各项大型旅游宣传促销活动。在促销推介活动中，树立全局观念，服从统一安排，严守工作纪律。 6 3、认真组织员工参加各类讲座、培训