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零售银行业概述 2002年10月 摘要 定义 零售银行大部分的收入都来自提供给个人客户（消费者）的服务。投资银行、贸易银行、结算银行 和其他的金融机构一般都有其他的金融机构和客户，而零售银行则与它们不同。 行业描述 和其他所有的企业一样，所有银行的主要目标都是通过销售商品和服务获取利润。主要的不同是银 行销售的商品是货币。银行在市场上销售的的产品有贷款、存款和其他各种各样的金融服务。主要 目标包括： 获得低成本资金。 为银行带来收入。 控制运营成本。 维持并提高客户忠诚度。 管理风险。 行业趋势 如今，美国和欧洲/中东的零售银行经历着相同的行业趋势： 管制和解除管制：全球银行业的存款基数都在慢慢地减少。货币已经开始流失到纪经公司、 保险公司和其他的金融参与者。随着解除管制，现在的银行可以提供纪经服务，销售保险 和其他的金融工具和产品。他们正雄心勃勃地意图收复过去30年流失的存款基数。 业务单位的集中：随着行业不断解除管制，大型银行已经积极地利用解除管制所带来的机 会提供更多样化的产品组合。随着其产品种类日益增多，有人担心这些大型银行会逐渐夺 走社区银行的市场份额。 兼并和收购：为了达到多样化的目的，银行正在兼并和收购其他银行或金融服务公司，以 补充所缺少的产品和服务。 技术进步：正在成为中小银行的一个主要关注领域。如果银行不愿意积极地在技术上投资， 就跟不上竞争的脚步。 解决方案 如前所述，零售银行家们需要利用技术进步所带来的机会，给客户提供更好的服务。 电子银行可支持远程访问银行内容并执行传统的零售银行活动，比如账户检查、转账、定 期支付指令管理和账单支付。该解决方案使客户可随时访问产品和账户信息。 CRM提供则帮助增加未来的收入和业务量。零售银行会很自然地认为，为了更好地获得和 留住客户以及提高客户价值而做出的CRM支出是很值得的。CRM中的关键策略是构建客 户信息系统，其中应包含客户联系历史记录，并利用该系统对客户进行跨产品的全面了解。 2 这样可以使前台改进客户服务和交叉销售能力。 文件成像允许以电子方式搜索和发布文件以及多个用户共享查看和访问。文件成像提高了 生产率和员工工作效率，并缩短了对客户服务请求的响应时间。 分行自动化是努力改进银行之间的协作和降低成本的结果，分行自动化已经非常普及。通 过在分行更快速地开户，分行自动化可以提高分行效率，改进客户服务，减少后台人员。 3 零售银行业中的关键主题 吸引和留住客户将被认为是成功零售银行的核心能力。银行的价值会越来越依赖于他们如何和 客户建立关系以及客户的长期价值。 对于零售银行的客户来说，可以即时访问账户和产品信息是至关紧要的。它提供了与客户进行 通信的开放渠道，并降低了交易成本。 其他的金融服务正在成为零售银行业竞争不可缺少的一部分。 文件成像和支票成像通过提高生产率并将工作流程自动化，从而降低了运营成本。 分行自动化通过消除复制流程和改进协作，提高整个零售银行的运营效率。 4 目 录 摘要 ·····························································································2 零售银行业的关键主题 ·····························································4 1.0 零售银行业介绍··································································6 2.0 零售银行业 ·································································· 11 3.0 客户 ·····························