《货物跟踪技巧与运输异常处理》.ppt

目录 1、心理测试游戏 附：心理测试游戏的结果 1、货物跟踪中的角色 2、物流及工作定位 3、货物跟踪技巧之一： 4、货物跟踪技巧之二： 5、货物跟踪技巧之三： 6、货物跟踪技巧之四： 7、货物跟踪技巧之五： 7、货物跟踪技巧之六： 中间加入案例说明 。 说明：明确定位，物流其实是包括实物流与信息流，其本质都是服务性的，本身没有增值的。 中间加入案例说明 。 中间加入案例说明 。 中间加入案例说明 。 货物跟踪技巧 与 运输异常处理 讲师：梁松 课时：2小时 第一节、货物跟踪技巧 第二节、运输异常处理 0 乘电梯你会选择哪个位置 C A E B D ？ 选择A： 似乎没有什么不满，即有不满，也不会将它显露出来，你有很强的自制力，能将自己的情绪控制得很好。在被授予的范围里，你会自然而然地将自己的欲望消化掉。 选择B： 你非常心浮气躁，如果不把你心中的不满表现出来，你会受不了的，即使是一点小事也很容易惹你生气。事实上，你自己明白这个缺点，请积极的找寻改善的方法吧。 选择C： 属于我行我素的类型，没有什么欲望。身心容易感到疲倦或是对男性不感兴趣的女人会选择这个位置，特别是老年人或中年妇女特别容易选择这个位置。 选择D： 你欲求不满度相当强，你正在寻找合适的渠道以消除你内心的不满。此外，你对异性相当关心，是个希望 能有个人能和自己常相做伴的寂寞者。 选择E： 好奇心非常强，只要有新的事物出现，你总会尽快的去接触，去试探，即使心中有所不满，你也会把精力集中在其他的事物中，属于活泼好动型的人。选择这个位置的人，以年轻男性居多。 第一节、货物跟踪技巧 业务员 跟单员 运输商 客户 货物 跟单员与运输商都是金发成员，共同为金发的销售服务。 客户与业务员为我们物流服务的对象。 物流的英文单词“Logistics”原意为“后勤” 货畅其流，服务客户。----实物流 快准反馈，信息畅通。----信息流 货物跟踪的本质：服务 工作目标：督促货物按时、按质、按量到达客户 主要工作方法：电话沟通 积累地理（交通）、产品、运输常识。 提升个人素养，可让工作如虎添翼！成为业务能手，能成为工作相关方的指导者，不致在日常工作中因常识欠缺出现痹漏或被运输方人员蒙骗。 普通货物 加急货物 特急货物 1）、跟踪工作首先是掌握要求到货的准确信息或时间点，并有记录表； 2）、根据要求到货的时间紧急程度，合理分配时间，按轻重缓急进行跟踪； 3）、发货时标明“加急”的货物、业务员提前跟催的货物、客户直接跟进的货物可视急货。 分清轻重缓急，突出重点！ 尊重理解客户（业务员）立场，急之所急！ 不要逃避，立即采取行动，密切跟踪，及时反馈。 沟通时要有礼貌 不能用无称呼 与运输商沟通要刚柔相济，绵里藏针。 熟悉规章制度，制度内的严格要求与考核，制度外的灵活处理。注意公平、公正、公开，对待对缠的运输商要刚柔并济，绵里藏针。遇到无法解决的难题，及时向上级汇报请示，不可拖延，不要置之不理，或制造冲突。 勤于记录工作要点，以备万全。 好记性不如烂笔头。 重要事情着重记录，不可遗漏，不要造成不可原谅的错误。异常事件要及时记录，要点须全具，以备追溯。 如何化解客户抱怨或可能的投诉处罚？ 遇到无法解决的运输异常问题时，要顾全大局，冷静倾听客户抱怨，镇定应对，要有耐心，请求对方谅解，避免对方投诉，减少公司信誉受到负面影响或实质损失。 第二节、运输异常处理 1、主要运输异常分类 1、迟到 2、串货 3、淋湿 5、货损货差 4、污染 迟到是运输异常最频发的。 主要的六类运输异常都有可能造成不同程度的影响或损失，有些甚至酿成重大损失。 6、收货异常 掌握第一手资料，切忌以偏概全及严重失实。 运输异常发生后，要向运输异常相关方及时并多方了解，掌握第一手资料，切忌以偏概全，切忌偏听偏信，造成严重失实。 2、运输异常处理之一 提前预警，如实知会。 提前获知的较大运输异常，一定要及时向客户（业务员）预警，如实知会，以便客户（业务员）采取应急措施，调整生产等。 3、运输异常处理之二 应急考虑，及时补货。 运输异常严重影响到客户生产时，要与服务岗、业务员沟通是否及时采用最快捷的运输方式补货。 4、运输异常处理之三 讲究方法，切忌冲动。 与运输异常中的运输商或者司机沟通，切忌冲动，切忌激化矛盾。要尊重运输方人员，即使在给对方施加压力的时候，也要拿捏有度，不可过度。 5、运输异常处理之四 处理收货异常，公平持正，方法合理。 在处理运输方在客户方的收货异常时，注意了解事态，公平持正，方法要尽量合情合理。不能只一味地指责运输方，个别客户也有不合理的制度和不正义的员工。在上报领导同意后可酌情补助运输商相关费用。 6、运输异常处理之五 面对它，接受它，