单元六民航高端旅客服务报告.pptVIP

知识结构 第一节 高端旅客概述 第二节 各岗位工作职责 第三节 高端旅客服务操作实务 学习目标 了解高端旅客的范畴和特点 熟悉各岗位职责 掌握服务流程中各环节的操作规范，尤其是语言规范。 第一节 高端旅客概述 哪些人属于高端旅客？ 一、高端旅客的范畴 表6-1 第一节 高端旅客概述 二、高端旅客的需求特征 以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多数； 高度关注时间，重视实践成本； 机场候机服务及机上服务要求高； 关注延伸服务和个性化服务。 第一节 高端旅客概述 三、高端旅客服务要求 四、机场地面服务场地设施标准 高端旅客值机区域/柜台、专用通道、贵宾休息室 第二节 各岗位工作职责 贵宾柜台服务员岗位职责 第三节 高端旅客服务操作实务 一、航前服务操作 （一）信息传递 收集旅客信息 确认、增补旅客信息（航班任务保障书） 信息变更 （二） 引导协助 “一对一”全程引导，直至离开候机楼。 “姓氏尊称”问候、自我介绍、信息告知、中途离开和道别。 第三节 高端旅客服务操作实务 二、值机服务操作 高端旅客优先办理乘机手续 无柜台一站式服务（迎客、查验证件、录入会员资料、询问座位喜好、托运行李） 座位预留（从前向后依次安排，与普通旅客分开安排；非自愿升舱旅客从后向前安