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如何构建卓越的客户服务体系（中） 丁品洋 北京大学深圳商学院特邀讲师、深圳市波士顿管理咨询公司人力资源项目首席咨询师 四、构建客户服务体系的要素 构建服务流程 刚才我们在做服务蓝图的时候，大家看到其实它一个很重要的理念在服务蓝图里面已经体现了，就是整个服务提供过程中的流程的清晰和明晰化。一般的流程按照我们现在当今管理界的理念，所谓服务流程的定义，通常来讲是跨越时间和地点，有序的服务活动，有始有终，有入有出。其实，我们进行研究的时候，特别是现在很多企业在做的时候，他们都做到这一步了。比如说我们刚才讲的，一般的企业培训的服务流程，无非就是我刚才讲的那些，你看服务得怎么样？宣传的提供，然后顾客的接洽，顾客的确认，顾客的报名，顾客的培训学习。那每一个企业的流程都差不多，但是为什么有的人培训服务做得很好，有的人做得很差呢？其实，这就是对流程没有充分的了解。我们进行试点之后，我们总结，服务流程不应该像目前这些专家所提出来的仅有接触活动流程，还应该有内部活动流程，包括客户内部以及我们供方的内部流程，而且这些活动通常来说的话，应该是不同的接触点向同一个接触面进行流动，所以我们提出来这样的一个服务流程图。目前这种服务流程图是标准化组织经过摸索之后提出来的，在目前来讲还是试用阶段，但是效果非常好，通常对服务型的企业如果你按照这个来做的话，你会更加地清晰。比如我刚才讲的，按照常规，在我这个图当中说的话，